文献综述

度假酒店随着居民度假需求的增加迅速蓬勃地发展。其中，温泉度假酒店业发展势头良好，中国温泉度假酒店也越来越关注顾客的感受，基于网络点评的服务质量也是酒店行业业绩的重要指标之一，来自顾客的评价在很大程度上体现了顾客对酒店服务质量地期望。南京汤山颐尚温泉酒店作为南京汤山温泉酒店中具有代表性的度假酒店之一，通过对在线点评的研究，也是提高其服务质量的手段之一。本文对度假酒店在线点评对服务质量的影响的研究文献进行研究概括总结，以期对论文中提高南京汤山颐尚温泉酒店服务质量的研究有有益的借鉴意义。对于搜集到的研究文献大概分为以下几类：

一、我国对高端度假酒店服务质量的研究

随着经济的发展，目前我国高端度假酒店正蓬勃发展，当然激烈的竞争也随之而来，因此服务质量的重要性也由此体现。目前国内对高端度假酒店服务质量的研究也相对较多，刘大中的《度假酒店服务质量管理改进研究——以沈阳J度假酒店为例》、赵斌的《GS度假酒店服务质量改进研究》都指出我国度假酒店在服务质量管理上的意识浅薄。肖轶楠的《基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究——以三亚为例》通过和国外度假酒店比较，对提高我国度假酒店服务质量提出建议，赵畅在《度假酒店服务质量管理思考》中更是就酒店在服务质量上存在的问题提出了相应的优化策略。邓秋霞的《论温泉度假酒店的服务创新》中提出了我国温泉酒店的要形成以温泉服务特色的服务，并进一步扩大服务领域,延伸服务内容,提高服务质量。

二、基于在线点评的高端度假酒店服务质量研究

这些研究都是基于在线点评进行内容分析，建立高端度假酒店服务质量评价指标体系，并对中外品牌度假酒店服务质量顾客感知评价进行比较分析。钟静、万绪才的《基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例》更是选取携程网的顾客评价数据，运用单层次模糊综合评判方法，对南京市 14 家五星级酒店的服务质量逐一进行评价。同时分析了五星级酒店服务质量存在的问题，发现问题主要存在于客房、服务、餐饮和总体设施等方面并提出了酒店服务质量的改进建议。丁于思、肖轶楠《五星级酒店服务质量评价指标体系研究——基于网络点评内容分析》基于网络点评数据，初步遴选五星级酒店服务质量评价指标，对调查数据结果进行因子分析，从而构建五星级酒店服务质量评价指标体系，对传统的评价指标体系进行改进，以期对提高五星级酒店服务质量，提升顾客满意度有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。另外，王晴的《基于携程网游客评论的酒店服务质量分析》从具体的网站出发，不仅可信度较高，而且也为别的游客是否选择该酒店做出了间接的参考。

三、对具体度假酒店基于在线评论的服务质量研究

度假酒店2006年成长的迹象比较明显，特别是以三亚为代表的海滨型度假饭店，以太湖、西湖为中心的湖滨型度假饭店，以及九寨沟、泰山、峨眉山这样一些商业型度假饭店，还有像成都、厦门、宁波等城市的一些休闲饭店的应运而生，可以说这些饭店依托风景名胜区，以温泉、文化遗产等概念在培育自己的消费群体。2006年可以说是度假酒店业态从边缘状态向中心转移的年份。随着我国国民经济的持续增长,高端度假酒的服务质量已引起国家及诸多发达城市的高度重视,不管是业内学者还是政府组织都加大了对此领域的研究。针对具体酒店服务质量的研究也日益增多，本文着重参考了南京汤山温泉度假村中具有代表性的南京汤山颐尚温泉酒店，它基本代表了温泉度假酒店基于在线点评的服务质量的研究。

对南京汤山颐尚温泉酒店的研究集中于以下几个方面：一、对发展现状的研究例如王晓洋的《试论温泉度假酒店的发展现状与对策》。二、对如何利用在线点评的数据分析，提高酒店的服务质量的研究例如陈素平，杨帆的《长沙市经济型连锁酒店服务质量分析——基于网络评论内容》。三、酒店网络评论发展中存在的问题例如李迎君的《酒店网络评论发展中存在的问题及对策》。