摘要：随着我国物流行业的飞速发展，越来越多物流企业的做大做强。光是比产品、比价格、比时间的竞争已经不能满足现在消费者的需求。物流服务质量在当今的物流企业竞争中起着越发关键的作用。而且客户物流服务质量的提升相比物流硬件设施的建设节约了大量的投资成本而且提升的效果也更为明显。客户满意度在现代物流的竞争中起着决定性的作用，只有以客户满意度为首要前提，物流企业的发展才能越来越完善，好的客户服务质量有助于企业赢得更大的物流订单，创造更好的物流经济效益。本文以顺丰企业为例，研究客户服务质量对物流企业的发展所带来的影响。

关键词：顺丰速运；物流服务质量；客户评价

一、研究背景

目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用，物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，在物流全球化的浪潮推动下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。针对目前物流运作中存在的问题，通过论述物流企业在客户服务管理方面的情况。以顺丰物流作为具体实例来分析其存在的不足以及相较同类物流企业所存在的优势。从物流企业的实际出发，从可行性的角度提出了针对性的改进，提高物流企业客户服务质量的一些措施和强化物流服务质量意识以及构建全新的物流服务体系。

二、研究目的及意义

物流客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素，也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。据调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说不满，这种诉说有可能使听众大小选择该企业产品或服务的念头。因此，研究物流客户服务质量及制定方法具有重要的现实意义。客户服务是以有形或无形产品为依托，为使客户更加了解核心产品潜在价值的行为和信息。客户能切身体会到它带来的便利性和增值，它虽然是无形的，但在企业与客户互动过程中，客户在购买物流服务之前，消费之中和享受之后均能感知们能够凭借这种感知来评价服务质量的优劣；由于客户服务的生产与消费是同时进行的，使其具有不能提前生产、不可储存、不可长期拥有、难复制、易消失特性。在物流企业经营中，由于物流涉及的地域广、工作人员多是单兵作战，使得物流客户服务质量根据提供服务的人员不同、时间不同、地点不同而产生差异。服务的不确定性易使客户产生不安全和不信任的心理。因为，企业应对客户服务内容进行定期(经常性)检查，以保证服务的优质与稳定，加强客户对企业(服务的可靠与低风险)的信赖。

三、基本概念

(一)基本服务

　　基本服务是社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。基本服务所遵循的原则主要有：