文献综述

前言：当今，许多星级酒店的餐饮经营状况往往比不上一些社会大众餐饮的经营状况。其主要原因还是在于它们的管理模式、目标市场以及服务质量存在着差别。其实大多数酒店它们注重的主要还是客房上的服务质量，而往往会忽视了餐饮对于酒店的重要性。对于中国的酒店来说，其中餐厅在整个餐饮部占据着非常大的比重。如果酒店能注重提升中餐厅的服务质量，提升该酒店中餐厅的口碑，这样不仅仅可以提升该酒店的知名度，还能吸引周边的居民前来酒店用餐，大大增加了这个酒店的客源市场，从而给酒店带来更多的收益。

蒋丁新^[1]认为：服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，包括有形产品和无形服务两部分。有形产品质量包括设施设备的质量、实物产品的质量、服务坏境的质量等，而无形产品的质量则包括服务态度、服务技能、服务效率、自身修养等。

郭燕胜^[2]认为：服务质量即服务所达到的效果，是餐饮企业员工通过一系列具体、细微的劳动给餐饮消费者带来的感受活动。依据餐饮服务质量定义，酒店所提供的餐饮服务既要满足宾客生活的基本需要，也就是物质上的需求，还要充分满足宾客的心理需要，即精神上的需求。

胡均力^[3]认为：酒店餐饮服务质量管理需要从全方面加以监督和控制，针对目前服务质量管理方面存在的问题，酒店要从有形和无形两个方面加以改进，优化酒店餐饮环境，加强培训，提高酒店服务人员的服务意识，大力推行标准化服务和个性化服务，从而最大限度的满足顾客的需求，提升顾客满意度，进而提高酒店的整体服务质量。

李正喜^[4]认为: 探究星级酒店餐饮的管理体制以及发展状态， 发现目前许多星级酒店餐饮的状况并不乐观，着实令人担忧。和星级酒店餐厅冷落相反的是，同等规模的社会大众餐饮中营业面积在数千平以上的酒家、餐厅、酒楼却多数生意旺盛，有着颇高的人气。他对于星级酒店餐饮目前的分析有这几点：来自星级酒店同行间的竞争、来自社会大众餐饮的竞争、来自洋快餐的竞争、消费群体和消费理念的改变。

许霞，周杏会^[5]认为 ：目前，我国中式餐饮服务中还存在着许多问题。我国大部分的中餐厅有着服务员缺乏敬业精神，把“宾客至上”只当成口号，内容形同假设，大部分的员工并没有经历过持续的培训因而服务技能难以提高且缺乏职业敏感度，除此之外，餐厅的一些硬件设施不完善以及食品、卫生不合格等问题。

李景芝^[6]认为：服务质量是每个服务业的生命所在，一个餐厅餐饮服务质量好坏也就直接影响着整个餐厅的生存和发展，然而餐厅应针对顾客需求，从餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新等方面着手，切实有效地提高餐饮服务质量;餐饮服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且是评定服务质量好坏的主体，由此可见，提高餐厅服务质量的前提就是要提高餐厅各岗位服务员服务水平。

张少华^[7]认为：餐饮服务是人与人、面对面的服务，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点；即餐饮服务质量构成的综合性，餐饮服务质量显现的短暂性，餐饮服务质量内容的关联性，餐饮服务质量对员工素质的依赖性，餐饮服务质量评价的主观性，餐饮服务质量的情感性。