文献综述

1.前言：

旅游业近几年来持续发展，旅游似乎已经成为人们生活中不可缺少的部分，一次称心的旅游经历能够带给疲惫工作的人们身心上的放松，以便于他们能够进行更有效率的工作。因此，旅行社针对人们追求旅游放松的心理，推出了一系列旅游项目。然而，在企业运营的过程中，除了外来的竞争压力，企业内部员工的问题，尤其是员工的心理问题，成了阻碍企业正常运营的关键问题。目前，国内外对于旅行社员工的心理问题进行了众多研究，并且取得了一定的成果。本文针对旅行社员工的心理问题这一点，收集资料和文献，分析该类问题对于企业运营的影响进行综述。

2.相关内容概念：

旅游心理学产生于20世纪70年代末，当时是一些学者在报刊上发表的关于旅游心理问题的研究报告，直到1981年出版了由爱德华·J·梅奥和兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。旅游心理学研究与旅游现象有关的人的心理活动及其规律。设计的范围包含了旅游者及就业人员的行为，人际关系，决策等受到的生理、心理、自然和社会环境的影响。麻益军、芦爱英、金海峰在《旅游心理-原理与实务》中指出，研究旅游心理学，能够提供旅游的服务质量，提高旅行社的经营管理水平，从而提高人们的生活质量，促进旅游事业的发展。[1]

旅行社员工的心理问题的产生有很多个方面。周耀进在《服务人员心理素质与心理状态解析》一文中说过，就外因，旅游服务行业的特殊要求、社会对服务人员的负面暗示以及我国旅行社缺乏人性化的管理。对内，团队员工之间的情绪纷争等，使得旅行社内的许多员工或多或少的产生了心理问题，最典型的就是烦躁情绪或者心理疲惫等。出现这种问题的情况下，旅行社员工会对工作产生一定的抵触情绪，就会影响服务质量，更会影响员工的个人生活。[2]

心理契约的提出是基于霍曼斯的社会交换理论和沃尔斯等人的公平理论，在此基础上，学者们提出心理契约这一概念，指得是企业和员工作为交换双方，二者之间存在一种互惠互利的交换关系，双方需要通过各自一定的付出来获取相对的收益，在这种交换关系中，除了正式明确的经济契约，还存在一些不能明确规定的交换关系，比如企业与员工之间的相互尊重，信任等，这种关系就是心理契约的表现。[3]当员工的对企业的心理期望没有达到自身认为应达到的标准时，两者之间存在的心理契约就会产生破裂，张莹在《基于心理契约理论的旅行社员工流失对策分析》中指出，心理契约产生破裂具体表现在员工降低对于企业的依赖，减少个人的集体归属感，产生对企业和心理契约的违背心理[4]

国内外研究：国外：1928年，哈佛大学的威廉·马斯顿博士发表的心理学著作《正常人的情绪》，第一次提出行为与环境之间存在关系，即DISC理论。 之后，由托马斯博士进行发展，创建了托马斯国际，通过人的行为、心理为企业制定招聘、选拔、培训和优化团队的策略。由于正确的利用了企业员工的心理，使得众多企业在人力资源方面获得了巨大收益。

国内：20世纪80年代改革开放以后，国有企业迅速发展，EAP员工援助计划进入中国，国有企业开始对于企业员工的心理有了一定的关注，而民营企业缺乏此类关注。2009年，中国员工心理管理计划正式提出并启动，创建“以人为本”的管理创新模式。[5]