文献综述

前言：随着国内经济社会的持续发展和进步，人民的生活质量水平得到不断提高，生活的方式在不断地进行变革，人们对酒店的关注和需求也不断增加，而作为酒店重要组成部门之一的餐饮部，其服务质量的优劣也显得尤为重要，本论文着重突出提升酒店餐饮的服务质量，并指出酒店餐饮服务质量的不足之处，指明提升酒店餐饮服务质量的原因，提出提升酒店餐饮服务质量的意义，并对南京上秦淮酒店餐饮服务质量的现状进行了分析，从而改善酒店餐饮的服务质量，使得酒店得到更好的发展。

赵孝玲［1］首先指出服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求特性的总和。从不同的角度来看服务质量，其有服务产品、服务过程和服务环境这三种定义。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。其次提出服务质量具有综合性的特点。接着阐述服务质量主要受两方面因素的影响，一是物的因素，即餐饮的硬件因素，二是人的因素。再次提出餐饮服务质量存在的问题，最后提出提高餐饮服务质量的措施。

李景芝［2］首先指出餐饮服务的特点有：餐饮服务的短暂性和餐饮服务的协调性。接着提出餐饮服务质量存在的问题，其一：餐饮管理层过多关注经济效益，对服务设施的管理不到位。其二：盲目跟风菜品创新，没有形成自身的特色。其三：管理者服务质量管理意识淡薄。其四：没有制定科学的员工奖惩和考核制度，没有对员工进行有效的培训。最后提出提高餐饮服务质量的措施，（一）提供服务设施的有效保证。（二）加强餐饮菜单的精心制作。（三）加强餐饮菜品的不断创新。（四）加强服务流程的规范和优化。（五）做好正确处理客人投诉。（六）建立公平的员工考核与奖励制度。

张茜［3］认为：服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度，包括有形产品和无形服务两部分。餐饮服务质量是指通过提高餐厅的有形产品和无形产品的质量，满足宾客物质和精神上的需要。酒店餐饮服务质量具有综合性、短暂性、舒适性和主观性等特征。一个优质的餐饮服务质量能给酒店带来很大的效益，对酒店的发展有较大的推动。而我国高星级酒店餐饮服务质量水平虽有所提高，但仍有一些不足，具体表现在设施设备配置落后、菜品缺乏创新、服务人员态度差和素质偏低等多个方面。因此要从以上几个方面着手提高餐饮服务质量。

窦丽娟［4］认为餐饮单位服务质量是餐饮业的灵魂。餐饮服务质量的优劣可直接关系到餐饮单位在顾客心目中的形象，所以餐饮单位应该在服务的过程中逐步提高自身的质量，让顾客在享受美食的同时也享受餐饮单位带来的优质服务。所以餐饮单位要做到：（一）真正了解“上帝”顾客的需求（二）有效调动和利用内部员工的积极性（三）不断进行餐饮菜品的创新（四）建立一套严格合理的服务规程（五）完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念。

吴建云［5］首先提出餐饮服务质量的三个特点：综合性、短暂性和协调性。接着指出餐饮服务质量中存在的问题，第一，餐饮服务的不可靠性；第二，没有菜单或者菜单成为摆设；第三，服务人员的素质不高。最后提出如何提高餐饮服务质量。（1）改善服务态度，更新服务理念（2）提高服务技巧，创新服务手段（3）正确处理投诉，提高反应速度（4）建立公平的奖惩制度。

王帅［6］首先表明我国目前所处的经济环境背景，接着解释了服务质量的概念，服务质量实际上是一种主观感受，取决于服务期望与服务绩效的对比。接着又指出李沧蓝海酒店服务质量的现状，（一）部门之间缺乏服务协调，上菜速度慢（二）缺乏有效的质量控制系统，服务标准落实不到位（三）缺少提供高质量服务的员工队伍（四）员工满意度较低，员工队伍不够稳定。最后提出改善和提升酒店服务质量的策略，（一）提高酒店内部协调性，加强沟通（二）完善酒店服务质量控制系统，加强监督（三）强化培训，提高员工整体水平。

穆晓晗［7］认为酒店餐饮部门竞争的核心产品就是服务，服务质量的好坏关系到客户的有效维系。酒店餐饮服务质量的内容包括有形产品的质量和无形产品的质量两方面。有形产品的质量又包括设施设备的质量、实物产品的质量和服务环境的质量，无形产品又包括服务态度、服务技能、服务效率和自身修养。而目前我国星级酒店餐饮服务存在以下几个问题，（1）服务质量不到位（2）餐饮管理者的管理水平较低（3）科技含量高得服务项目使用不够（4）酒店专业人才缺失。对此我们要树立正确的服务观念，以客人的需求为核心，通过培训提高服务人员的素质，推行标准化服务，提供个性化服务，酒店的餐饮服务质量及时补救。