国内外研究综述

相关概念及理论

瓦拉瑞尔A.泽斯曼尔（Valarie A.Zeithaml)、玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）和韦德 D.格兰穆勒（Dwayne D.Gremler）共同编著的《服务营销》中提到，“服务是一种本质上无形的活动和利益，它是服务提供者和顾客互动过程中平衡的过程，因此服务并不仅限于服务业”。^[1]菲利普·科特勒对产品从供给角度出发，把产品分为五类，“1.纯有形商品，这类产品没有服务伴随产品；2.伴随服务的有形产品，这类商品伴有增强顾客吸引力的一种或多种服务；3.混合型，此类供应包含有相同部分的产品和服务；4.伴随少量产品的服务的主要服务，此类产品有一项主要服务和附加服务和辅助物品组成；5.纯服务，此类产品主要是提供服务。”^[2]

在菲利普·科特勒的《市场营销管理》中指出了服务的4个特点，无形性、可变性、不可分割性和易消失性。这4个特性使得服务能与产品区分开来，也正是由于这4个特性，导致服务公司管理和服务质量评价的困难。^[2]对此，在泽斯曼尔（Zeithaml）等人的《服务营销》中提出的7p模型，是服务营销组合的模型，7p分别是产品，价格，渠道，促销，人员，有形展示和服务流程。^[1]它为服务开展提供了一定管理经验。

菲利普·科特勒在服务需要差异化的管理，他认为差异化是解决价格竞争的有效办法。在如何评价服务时，他认为服务公司要进行互动市场营销，他在其著作中说“顾客在评价服务质量时不仅看技术质量（如手术是否成功？），也看其功能质量（如医生是否对病人表示关心并对医疗表示有信心？）”。他还提出可以通过绩效分析，对服务的过程和效果进行打分，从而综合评价公司的服务效果。^[2]

本文采用的重要理论还有SWOT分析法，张智光教授阐述SWOT分析法时说“swot分析法可以让我们透彻的了解和掌握组织的现状和问题、优势和劣势、发展的潜力和机会、面临的威胁和约束等重要信息。”他认为SWOT分析能让一个组织知己知彼，制定科学、合理的发展战略，使企业立于不败之地。^[3]

2.互联网外卖服务行业分析

李慕康认为人们生活的节奏越来越快，人们需要一种更快捷的方式来 满足自己日常生活中的需要。而外卖则因其更贴近人们的生活，且效率很高，极大地满足了人们对于订餐方式的需求。通过信息化的技术，一张照片便能让顾客全面的掌握商品信息。随着互联网智能化的发展， 外卖移动平台为商店的经营带来了诸多便利。^[4]外卖借助互联网的力量，获得了巨大的发展动力，同时满足了消费者和商家的需求。

陈渊源认为在线外卖模式并不是将实体店原有的顾客分割到线上，而是从线上，拉入一些原本并不是该实体店顾客的消费者，从而扩大用户受众带来的是新的利润点^[5]

梁佳欣和陈丝柳通过调查的得出青年人是外卖市场的主要消费群体，20 岁至 40 岁年龄段占总人数的 64%；订餐时，34%的市民偶尔会留意商家证照是否齐全，而商家图片、评论好坏是他们决定是否在该店订餐的主要因素。他们使用体验了饿了么、百度外卖和美团，发现为吸引新用户，平台提供满许多优惠，专职配送员送餐质量、服务都不错。^[6]

3.问题分析及对策分析

3.1问题分析

杨溪婵以美团外卖为例，指出了外卖行业面临的具有共性的两个问题，一是市场定位太过狭隘，不利于长久发展。外卖的消费层次定位和产品开发方面面对的消费市场的定位和消费群体，主要面向上班族，上课族，宅男宅女。在外卖点餐人群中，学生占了很大比重，因为学生用户的客单价较低，很大一部分人是想要有优惠补贴的优惠，导致用户忠诚度较低。；二是食品安全问题难以得到保障。他认为目前外卖平台商与餐饮商户签订合约，难以完全尽到审核的义务，也很难做到监管好餐品原材料的来源以及对加盟商营业执 照和资格的审核工作，从而导致食品安全没有保障。^[7]