《南京玄武湖假日酒店酒店餐饮服务问题与提升路径研究》

文献综述

1. 引言

关于酒店餐饮服务质量的内涵，至今已有许多学者提出了自己的见解，且内容大致相同。以胡均力为例，他认为酒店餐饮服务质量是以酒店所拥有的设施和设备为依托为客人提供餐饮服务，在服务的使用价值上满足客人需要的程度。对于一个酒店来说，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意程度，如何从多方面做好餐饮服务，提升服务质量，最大限度的满足顾客的物质需求和精神需求，从而提高顾客的忠实度，满意度，提高酒店的经营利润，是目前酒店餐饮服务质量管理工作的重点和难点。从目前酒店餐饮发展的情况来看，酒店餐饮质量管理方面还存在一些问题，主要体现在有形的和无形的质量管理方面。有形的产品质量主要体现在酒店设施设备，服务环境质量，实物产品质量等方面，而无形产品的质量主要体现在工作人员的服务态度，服务效率，服务人员的自身修养等方面。

1. 酒店餐饮服务的重要性

漂亮的用餐大厅，美丽的装饰，可口的饭菜等有形产品的服务与用餐环境，服务效率等无形产品的服务对一个酒店来说同等重要。在服务经济时代下，服务已成为酒店之间竞争的焦点，给顾客提供满意的优质服务已经成为酒店成功的关键。蒋丽娟在中国商界（上半月）期刊中提出提供优质服务，满足顾客需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求的观点。此外，还有许多学者表明了在日益激烈的酒店行业，提高酒店餐饮服务的重要性。

王小会在提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究中提出优质服务对酒店餐饮的重要性，主要表现在:一是餐饮服务质量具有一定的经济效益；二是餐饮服务有利于降低耗费；三是有利于酒店顾客满意和企业形象达到双赢。

王珊珊在期刊商论酒店服务与酒店发展的关系中提出服务品质决定酒店效益以及服务是酒店的灵魂的观点。她认为服务质量是决定酒店营销效果，经济收益和竞争实力的重要因素。

李丹丹在浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性中提出服务意识对酒店发展的重要性，表明意识决定服务的质量。她提出：在服务行业竞争激烈的今天，现代酒店企业必须营造出轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，提供令客人倍受感动的服务，以满足顾客多层次，多方面、多变化的服务要求。并且说明人们对于酒店的服务要求相对较高的原因-在人们概念中的星级酒店，特别是高星级酒店属于高消费场所，服务人员都是经过良好培训的。但是，高水平的服务质量取决于酒店从业人员的服务意识，因此，只有平时注重服务意识的培养，酒店的服务质量才能不断提升。

服务质量是酒店业的生命线，没有高质量的服务，酒店就失去了参与市场竞争的能力。

Hokey Min和Hyesung Min在分析国际豪华酒店的额外酒店服务―来自布达佩斯的个案分析研究中指出：酒店员工是作为内部客户与客人接触的，因此，管理者可以通过对酒店员工和客人的反馈，比较他们在服务属性上对整体酒店服务质量重要性的感知差异，确定服务差距，并采取纠正措施减少这些差距。