玄武湖假日酒店西餐厅服务质量提升路径研究文献综述

1. 引言

随着21世纪的飞速发展，第三产业即服务业得到快速发展，随之而来的酒店服务业应运而生。当前国民经济的发展使得国内生产总值大幅度提升，百姓生活水平直线上升，他们拥有更多的时间和金钱来丰富自己的人生，提升自己的生活阅历。酒店作为一个休闲娱乐放松的场所，成为许多人的必选项目。自1978年的改革开放，中国的经济政治文化等方面有利翻天覆地的变化，人民的思想也有了很大的转变，开始了解并且喜欢西方的文化，西方的文化也开始在中国传播。在中国进行了中西方文化的交流与碰撞。西餐受到了广大人民的喜爱，在中国吃西餐成为一种时尚和潮流。西餐行业也成为了一个新的发展行业。在西餐中，西餐的服务质量是衡量一顿西餐好与坏的标准之一。但它也至关重要。所以现在西餐厅的服务质量成为了餐厅管理人员最重视的方面之一。 因此,有必要对西餐服务质量方面展开较为深入的实证研究。通过实证研究影响西餐服务质量方面的因素，能够准确的找出人们对于西餐服务质量方面的需求，同时针对目前西餐服务质量方面的发展存在的问题提出合理化的对策。

二、国外酒店餐厅服务研究现状

国外对于酒店服务的研究起步较早，并且已经有了成熟的理论体系，而且他们大都倾向于对服务表现来进行评估模型的研究：奥利文认为服务表现即是消费者感知或收到的服务特征，同时，消费者感知和收到的服务特征也是构成服务表现评估标准的重要指标要素。所以服务表现虽然是个抽象的概念，但通过对服务构成要素的测量和评价，是能够发现服务表现的好与坏的^[1]。

国外有很多关于酒店服务方面的书籍。如Chuck Y. Gee的《国际饭店管理》这本书，它能够使读者从中见识到饭店工作的真正挑战，并能够从中获得解决关于饭店问题的实际方法和技巧的训练，它将帮助你全面了解国际现代化饭店的管理与运作实务，提高饭店经营管理和服务的专业水准。 伊萨多·夏普的《四季酒店云端筑梦》 在这本书里，作者伊萨多·夏普 四季酒店集团创始人、董事长与CEO。1931年生于加拿大多伦多，父母亲皆为波兰籍犹太移民。1961年他在多伦多创立了第一家四季酒店，并迅速以'几近完美的服务'成为业界的典范，到现在四季酒店在全世界拥有82家奢华酒店和度假村，并有40多家酒店正在筹建中。他在本书中亲自讲述自己40多年酒店经营的传奇人生，浓缩了他对酒店业的深刻洞见。我们将借他的眼睛，见证北美酒店业的发展历程，亲历酒店管理运营和服务的真实案例，并且从中学习到关于酒店服务的知识和技能。

J.W.Marriott, Jr《服务精神 万豪之路》威拉德—玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。他的服务创新是一大特色，万豪擅长酒店业从餐饮，客房，会议服务以及人员等全方位服务，以至于有些酒店在万豪品牌入住以后，在硬件没有任何改善的情况下，入住率可以以高达50%的增长速度猛增。

但国外对于餐厅服务的研究并没有明确的区分开来，出现较多的研究形式是期刊类的，如： Journal of Sustainable Tourism，Tourism Management等。目前国外对餐饮服务质量研究已经形成较为成熟的理论体系，主要从两方面进行了概括与论述： 餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。

目前国外对服务的理论模型正在被广泛的应用。

（一）、奥利文的服务表现和顾客满意推导出的预期-失验理论模型^[2] 。这种模式由消费者4个行为要素组成:期望(expectation),感知到的服务表现(perceived performance ),失验(disconfirmation )和满意(satisfaction)。根据这种理论模型,消费者对服务表现的满意感最终取决于消费前的期望值(expection)和消费后的实际感受值(perception)之间的对比结果,即:当实际感受同期望相切合或超出时,顾客表现满意;相反,如果失验的话,则是不满意。