《南京博物院旅游服务中现代技术应用的研究》文献综述

1. 引言

“科技是第一生产力”是我国的一项基本国策，随着社会的不断进步，生产力的解放与发展，科学技术的不断创新，现代科学技术已经深深的影响着我们的日常生活，在经济社会发展扮演着重要的角色。旅游业是一门综合性很强的行业，与旅游业发展相关的行业及支持产业很多，如民航、铁路、水运等交通部门，餐饮业、住宿业、娱乐业、农业、轻工业、文物、通讯、零售业等。^[1]旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。旅游服务是旅游活动环节中极为重要的一个环节，现代技术在旅游服务中的应用可以说是随处可见，如酒店与各种APP平台合作，游客可以通过在线支付的形式在APP上订购酒店的客房；博物馆运用现代科技的声光电技术让文物“活”起来，使游客能更加生动的了解文物的历史，满足了游客精神文化方面的享乐的追求；无线电讲解机在景区讲解中的运用避免了过去导游讲解过程中嘈杂、导游与导游之间会相互影响、游客不靠近导游无法听清讲解等缺点，使游客在参观景点过程中更加自由。此课题重点研究现代技术在旅游服务中的应用，通过南京博物院的例子分析现代技术对旅游服务的积极和消极影响，在现代技术和旅游服务的关系中寻找平衡点和平衡度，使现代技术和旅游服务相互促进、相互发展，为人们带来更多的便利，并针对于现代技术使用方面提出相关的建议，促进旅游服务高质量发展，从而促进旅游产品的创新和开发、促进景区开发、坚持可持续发展的思想并促进生态文明的建设。

1. 国外旅游服务发展现状

19世纪中叶世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社诞生了，该旅行社的出现标志着旅游作为产业开始，也标志真正意义上旅游活动的开始。1841年夏天，托马斯库克包了一列火车，运送500多人去参加一个禁酒大会，往返行程只有22英里。一路上，他给团员们提供免费午餐和小吃，还有唱诗班^[2]，这应该是旅游历史上第一次真正的满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求的旅游服务。随着西方国家工业革命的开始，社会生产力得到了发展，资本主义制度得到确立和广泛认可，人们在在精神享乐方面的要求也越来越高，旅游业也就此应运而生并不断发展，旅游服务水平也在不断提高。旅游市场的全球运动及旅游目的地的竞争力是市场的主导趋势^[3]，游客对于旅游市场和旅游服务的影响是巨大的，游客有兴趣体验他们正在访问的地方的气氛和特点，同时，对他们来说，重要的是一个愉快的环境，有特点的氛围和旅游景点。^[3]也就是说最吸引游客的依然是旅游目的地的旅游吸引物和旅游服务的质量，旅游服务质量是品牌形象的先行者，后者对目的地忠诚至关重要，换句话说，物质环境的品牌形象和友善是创造目的地忠诚度的关键环节。^[4]

第三次工业革命使电子信息技术迅速发展，如今在西方国家更多的科技因素被运用到了旅游服务方面，这些科技的运用为旅游公司和游客都提供了极大的便利，旅游服务水平也由高速度增长转换为高质量增长，旅游服务的活力不断被激活，旅游服务的方式也被不断创新，创新是引领发展的第一动力，创新对于旅游服务的提升至关重要，因此电子商务科学技术被运用到了旅游服务中，B2B模式由此诞生了。B2B 是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她（他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。电子商务是现代 B2B marketing的一种具体主要的表现形式。西方国家自驾游、自助旅游等较为灵活和个性的旅游方式受到了人们的青睐，越来越多的人通过下载旅游APP对旅游行程进行规划并订购机票酒店等。包括B2B和B2C在内的高效的互联网商业模式已经获得了牢固的立足点。互联网对当今的旅游业产生了巨大的影响，包括国内旅游业和国际旅游业，旅游业也被列为电子商务的主要部门，^[5] 网络功能，网络内容和信息安全对消费者在线旅游服务的感知价值产生积极影响^[6]，智能手机的发展也方便了更多的人下载APP，手机电子词典可以随时随地翻译不同国家的语言，这也使得出境游变得便利起来，人们甚至可以自由出境游不用再跟随旅游团，旅游公司也可以直接通过电话、邮件、APP客服等方式直接与游客联系，节省了大量的时间和人力物力消费。总之在国外，B2B的旅游服务方式是如今的主流并且随着科技的不断进步在将来会更加的壮大。

1. 国内旅游服务发展现状

我国贯彻“科技是第一生产力”这一基本国策并不断进行改革开放的新革命，建设经济新常态，经济发展由高速发展转变为高质量发展，正在经历转变发展方式、优化经济结构、转换发展动力的攻关期，在建设社会主义现代化社会的过程中我国也取得了一系列重大的科技成果，如C919大型客机的试飞成功意味着中国已跻身世界少数能够自主制造大型客机国家之列，成功优化了旅游交通设备；高铁“复兴号”最高时速达到355公里，标志着我国成为世界高铁商业运营速度最高的国家同时也优化了旅游交通设备；无线网络技术的不断发展使无线网络技术在当前的网络应用中占据着越来越重要的地位并且成为有线网的一个重要补充，无线网络技术被运用到了各种领域，其应用领域有：石油工业、金融行业、金融服务、展览和会议、旅游服务、移动办公系统、石油工业、医护管理、工厂车间等。这些科技的发展不断推进各行各业的发展，对中国旅游服务行业也有巨大的影响。

随着经济的发展，特别是国际旅游，中国旅游业得到了迅速发展，吸引了国际旅游服务商通过互联网在庞大的中国市场上开拓市场。 ^[6]旅游业因其关联度大、带动性强、乘数效应明显等特点, 在服务贸易领域中地位举足轻重。目前我国已初步形成了以国际游为主导、国内游为基础、出境游为补充的发展格局 , 是世界第五大客源目的地^[7]。我国旅游业的发展是跌宕起伏的，1964年7月22日中国旅游游览事业管理局成立标志着我国国际旅游贸易开始进入正常发展轨道，但十年文革，又使旅游业处于瘫痪状态。1978年实施改革开放政策以来我国国际旅游服务贸易才逐渐发展起来。1986年开始国家将旅游业列入了国民经济和社会发展计划。1992年我国政府将发展旅游贸易当作一种明确的产业政策提了出来，明确了旅游业在国民经济中的地位。^[7]旅游业发展至今已经成熟起来但是由于全球经济危机的冲击，旅游业发展缓慢并且缺少活力和创造力。我国旅游建设中仍然存在许多的问题，我国旅游法规的建设与旅游业的发展规模极不相称，一旦出现问题特别是出现侵犯游客合法权益的事件后无法可依，甚至投诉无门；我国旅游行业促销投入不足并且缺乏统一指导，虽然总体上花钱不少但效果并不明显；旅游资源丰富但旅游产品结构过于单一、内容陈旧、缺乏竞争力。^[8] 中国旅游服务贸易发展大而不强，无论是功能定位、发展规模还是发展层次，都与中国经济大国的地位不相适应。^[9]种种问题都制约了我国旅游业的发展，旅游业发展缓慢，相应的作为旅游业组成部分的旅游服务业发展也无法得到完善。

在旅游服务业我国学习了国外的B2B模式，将电子商务运用到了旅游服务中，大量的旅游APP被开发和下载，随着手机4G视频服务应用的普及，多数人手机都可以联网并且很多景区都覆盖了无线网，很多景区都开发了景区的专属APP或者有建立专门的微信公众号、微博官博等给游客提供各种景区相关信息，游客也可以通过这些平台订购景区门票并进行网上支付，免去了排队的烦恼，节省了时间，景区节省了人力物力的支出，便利了自己也便利了景区。移动终端已经成为绝大多数人的生活必需品，手机旅游信息增值服务的市场发展空间也在迅速增长，有可能成为继传统旅行社服务、网络旅游服务之外的第三种新型旅游服务形式。^[10]尽管国内的旅游业B2B平台起步较晚，但是得益于国内旅游的飞速发展，朝着满足市场需求的明确方向高速发展，现在已经基本实现了满足市场需求的目的。^[11] 旅游服务是无形服务而非有形产品，旅游服务是信息交换而非货物交割, 在线旅游服务因而很少依赖物流环节, 发展条件可谓得天独厚。^[12]然而B2B的模式也存在着很多的问题，B2B跨地域就是一个很大的问题，有的在本地整合业务做得很好，但是跨区域就会面临很大的挑战并且旅游业B2B很难形成垄断。^[13] “还在摸索阶段。”这是魏长仁对中国旅游 B2B 领域发展现状的一个评价。虽然困难较多，但实际上，竞争没那么激烈，做起来也会有一定的门槛壁垒，这都需要一个过程。^[14]

当然中国的旅游服务业不仅仅只有B2B这一个模式，还有B2C等各种模式，但是不管是什么模式都与科技有着密不可分的关系，想要使旅游服务业更加完善必须不断探索不断创新，这是一个漫长的过程。

参考文献：