航空公司用户体验设计与研究

摘 要

本文通过调研现有的航空公司运营理念，从航空公司用户体验流程入手，发现因为市场逐渐饱和，以及航空技术很难在短时间内取得进一步的技术飞跃，航空公司的竞争方向逐渐从核心技术的对比转变为航空运营附加值相较，航空公司用户体验设计所展现的服务内容在其中的比重越来越大，并且不同的航空公司展现出了不同的用户体验侧重方向，树立了不同的品牌风格，总结出人们希望一个相对来说较为全面的用户体验服务，不仅可以提升航空公司市场竞争力，而且可以给航空用户带来一段相对舒心的用户体验流程。发现现有用户体验设计的方范围在不断扩大，从传统的航空使用流程到航空公司品牌化独特性的转变以及附加服务的设计，都体现了航空公司用户体验设计全面化和趋同化。

关键词：航空公司竞争力；航空流程；用户习惯；体验设计

1.现代航空公司市场环境分析

1.1航空公司分析

随着时代的不断进步，各行各业百花齐放，而运输行业为世界经济的发展起到了巨大的作用，航空公司作为运输行业中发展最为迅速的行业，市场的竞争越来越激烈，1980年至1994年中，世界航空运输量增长量较为巨大，世界民航运输业收益排行多变，美国、中国、俄罗斯和日本等国都在奋力抢占航空市场，但是航空运输量发展的高速度并不一定能换来等量的高利润。1998年，因为收到东南亚金融风暴的突然打击，加上航空运输能力的不平衡发展、票价政策的波动剧烈，各国航空公司展开了断代的疯狂竞争，巨大的赤字出现在各国民航业。经济全球化的不断加深，各国航空市场会彼此开放且相互交汇，巨大的竞争压力附加到了国际航空市场中，竞争力的研究以及培养成为了各国航空公司运营部所关注的重要课题，以求在国际航空市场展现独特的竞争风格。^[1]而各国致力于经济的发展，各国政府不断松开对航空运输行业的管制，市场允许外资力量和民营力量登上舞台，各国航空公司期望分到国际市场以及其他市场的蛋糕。因为各种资本的不断交融，以及航空企业的相互合作，价格战争、成本的波动，市场占有率的争夺等问题不断出现，成为现代航空公司压力来源的重要部分。价格优惠、造型美化、顾客环节优化已经后续流程服务成为现有航空公司展开竞争的众多手段。因为各国航空公司同类竞品相差较小，所以限制了利润定价，而剩余价值的榨取也变得相当的有限，同类竞品相互替代率较高，加上互联网航空信息选取的迅速以及便利，各航空空司的矛盾越来越尖锐，求同存异成了航空公司争夺国际运输市场的重要手段之一。因为互联网发展迅速，买方信息截取能力不断进步，他们通过同类品各方面比较来获取价格上的优惠，质量上的更加精美，从而坐享渔翁之利。而用户体验成为航空运营方所关注的重要方面，单个航空公司致力于发展别具特色的航空品牌，塑造良好的航空企业形象，从而赢得优秀的用户口碑，分层次培养相对固定的用户群落。而多个航空公司习惯于联合在一起，组成相应的航空联盟，通过联合提价从而对某个竞争公司施加更大的产业压力。不同的竞争优点和战略力量成为航空公司对市场波动竞争防守的重要对抗方式，注入更多更好的资本力量、相对同类竞品形成独特的差异化理念，在市场竞争的过程中把握重点，统领全局。首先，在成本注入方面，控制成本有效利用率，建立相对完善的资本运作，树立起航空运作行为的规范标准，费用分级使用的管理，从再设计等方面调控研发经费，从而降低成本运作。而用户体验设计，便是航空公司在竞争的过程中形成差异的品牌形象最重要的方式之一，提供优质而又独特的服务，展现航空公司人性化的企业关怀，体现对航空公司用户的企业重视度，塑造出独特的特质以满足客户一种或多种需求，从而获得更多的剩余价值以及产品价值溢出。

独特的企业价值链从宏观上调控并细分企业占领市场所需要付出的努力的各个环节，增值活动进一步成为航空公司运作环节所追求的重要标准，航空公司想要获得最大程度上的剩余价值率，用户体验作为价值链重要的规划形式，便成为了各个航空公司所探求和追寻的方向，是攻坚之地，所以发展航空公司的用户体验设计成为每个航空公司所达成的共识。 ^[2]

图1 航空公司用户体验设计分析（此图片来自于：http://image.baidu.com/）