《南京上秦淮假日酒店餐饮服务标准化研究》

文献综述

前言

由于我国社会与经济的快速发展，人们在日常生活中接触酒店的机会越来越多。而且随着人们生活水平的提高，对酒店的服务要求也越来越高。酒店不仅仅作为住宿的场所，只提供住宿或者餐饮服务，而是让顾客体会到优质的服务，给顾客宾至如归的感受。因此，需要我们更加加强服务的标准化管理。餐饮部门作为酒店的重要部门，能够直接接触到顾客，更加需要标准化管理，提高服务的水平，提高酒店的核心竞争力。

近年来，由于社会餐饮的蓬勃发展，酒店的餐饮部门受到了冲击。想要在这个行业中脱颖而出，其中核心的还是服务。标准化的服务对酒店的发展起着至关重要的作用。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的,影响到一家酒店服务的因素很多,也许是一个很细微的细节,这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为顾客提供无微不至的服务,这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范,可以说,标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。^【1】就酒店而言他的宗旨就是给顾客提供优质的服务，让顾客感受到舒适和便利。而餐饮部是酒店内唯一提供有形实物产品的部门，餐饮产品对于消费者而言，就是一段就餐经历，这种经历的质量高低不仅取决于盘中佳肴，更取决于服务水平。^【2】由此，可以看出标准化的服务对酒店的发展有着至关重要的作用。

一、国内对酒店的餐饮服务标准化的研究

服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。^【3】酒店的服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店用规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店消费者提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。其包括服装的统一、礼仪的统一、操作流程的统一、仪容仪表的统一等规范化服务。^【4】

服务标准化是酒店生存的基石，酒店业因其产品是无形的服务，其产品质量就是服务质量，只有标准化的服务才能提高服务质量，确保酒店能应对激烈的市场竞争。^【5】服务标准化注重的是规范和程序。酒店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准要求。^【6】服务是酒店的核心竞争力，而标准化的服务可以使酒店的服务趋于规范化、制度化，能够提高工作效率，避免错误的发生，提高酒店形象。

酒店的餐饮能够高于社会餐饮的最主要原因还是归咎于服务。随着人们生活水平的提高，对餐饮的服务也越发严格。人们选择用餐的地点，不是仅局限于食物的味道，而是对餐厅的服务更加看重。相对于酒店来说，酒店的服务本来就有着严格的标准，而餐饮部门作为酒店的重要部门，服务更加于趋向于规范化，有着严格的服务标准，这样更加有利于酒店餐饮部门的发展。^【7】