《酒店对于顾客投诉与抱怨处理》文献综述

摘要：对于酒店行业来说，经常出现投诉事件是一件很正常的事情，尤其在客房，几乎每隔几天就出现客人对各种各样的事情不满意提出投诉。但是对于投诉，我们应该正确看待，正确认识它既有积极作用也有消极作用，酒店更应该看向积极的一面改善不足的地方从而建立一个更好的企业形象。

关键字：酒店；投诉；投诉原因；投诉处理；国内外

一、引言

在六个月的酒店实习中，我在客服中心接受到的更多的是客人对于酒店各方面的不满，或者隔天直接从销售那边接到投诉，整天几乎都在听取各类客人对于各种各样的几点服务的不满，那时候我觉得我们实习的酒店服务这方面真的很不到位，而我们每天接受到的不满和抱怨一般都是一个信号，客人表达不满和抱怨之后还没有满意他们才会投诉，而投诉之前跟酒店表达的各种不满和抱怨都是对于酒店有足够的时间去挽回的，但是酒店一般无视这种抱怨行为，做表面上的安抚，直到客人投诉了他们才开始重视，但是重视的结果也是单方面的对客人的不满做处理，只要他们那边的事解决了就没事了一样。而对于内部没有做太多的加强或者只是会用惩罚这种手段解决，导致同样的事情总是不断地发生。所以我们应该做到不仅是对面向客人这个环节做好处理，对酒内部应该也采取有效的、持久的管理措施。如果能做到这样酒店就可以做到双赢。

二、正文

目前国内对于酒店投诉的处理的研究主要就是集中在对面向客人的投诉处理或者是各种技巧方法。徐楠^【1】说酒店顾客的投诉是“商机”，对于客人的投诉应该严肃处理。他分析投诉从酒店方面主要是对设施不满、对酒店服务管理不满、对服务人员的工作态度提出投诉、对酒店产品质量的投诉等；从客人方面有客人的期望过高、对酒店的规定不能理解、心情不佳的客人寻衅发泄等；还有因为自然天气原因、非常时期导致的不可抗力因素引起的投诉。以及分析客人的投诉心理：求尊重心理、求平衡心理、求发泄心理、求补偿心理等。客人的投诉对于酒店的负面影响及正面影响做了简单的阐述。及处理客人投诉时以真诚的态度来受理投诉、客人投诉时不打断客人的投诉、认真倾听做记录、换位思考为客人着想、准确抓住投诉者的心态、迅速拿出对投诉的处理意见。张娓^【2】则对2009年多家星级酒店顾客投诉情况星星调查分析得出顾客投诉集中在服务、时间集中在季节更替和旺季来临时期、同类投诉事情反复出现、投诉数量逐年递增并且国内顾客投诉比例增加等特点，其中酒店在处理顾客投诉问题时存在缺少对以往投诉情况的总结，不重视及时改进；一线员工缺乏处理投诉的主动性和权限；未按正常程序处理投诉等问题。应对顾客的投诉他提出应及时应该对且总结教训及时改进，对酒店内部完善规章制度、加强科学化管理、加强员工培训提高服务质量，认真处理重视顾客投诉、广设投诉渠道完善投诉机制，并适当给一线员工授权。阚佳琪^【3】也是从顾客投诉原因和对酒店的影响及处理和预防减少，都是从酒店、顾客角度分析。但是他额外提出顾客投诉处理的基本原则——处理顾客投诉时我们应遵循“顾客至上”、合理协调、尊重事实主动承担责任、维护双方的利益的原则。焦承华^【4】则更细致全面的结合案例探求投诉处理的艺术，他认为管理者更应该了解投诉者并分析投诉状，详细分为一般客人与重点客人、暂住客人与长住客人、陌生客人与熟悉客人、影响力一般的客人与影响力巨大的客人的投诉及处理结合多个案例让我们熟知每一类客人我们应该怎么应对服务。以及对一些特殊投诉处理的方法和处理投诉的语言表达和体态的技巧，比起其他文献，这个则更实用更有效。李雪娇^【5】以北京金融街威斯汀大酒店为例，分析北京威斯汀大酒店的现状、客人投诉过程中存在的问题、酒店客人投诉处理的重要性及如何巧妙处理。王丽娟^【6】也是面向客人的投诉处理方面的原因、影响及处理方法简单阐述。但是她对于处理投诉的流程系统的阐述并用投诉处理完后应采取的措施这个重要的方面简单做了总结。张丽^【7】通过研究酒店并可满意度，对国外宾客和国内宾客分别收集资料调查是结果是国外酒店行业自身投诉处理系统的不断完善，能够及时收到宾客的意见并且能够及时给予反馈，比如像欧洲美国和日本很成功。而国内的研究结果显示，在服务业发达的城市中宾客满意度较高，在服务业落后的城市，酒店宾客满意度也比较低。宾客的满意度和投诉是息息相关的，通过对宾客的满意度调查及采取宾客满意度提高的措施可以很好地减少酒店出现的各类投诉。殷正强^【8】系统的阐述了从顾客抱怨的原因到抱怨的处理，再到更为重要的酒店内部从服务准备到服务后的措施的重要性以及案例的结合，对整个环节更为细致的探讨了。以及强调企业文化的建设、对员工的培训及应该建立的服务理念的加强，介绍了酒店行业的顾客抱怨处理模型建立、酒店行业顾客抱怨管理的建立。许艳、宋椒椒^【9】以青岛海景花园大酒店为例主要是从网络差评入手，做差评因素、差评时间、差评部门的分析更为细致的数据显示酒店部门主要的问题出现在客房部、餐饮部、前厅、预订部和康乐部，这对于酒店问题环节更为容易着手研究。并相应提出了解决措施和建议。高坤^【10】主要对酒店处理投诉时的预防、应对和善后工作方面提出了一些思考。胡宇^【11】采用文献综述的方法、案例分析、内容研究方法和统计方法,对顾客满意度提升的方法就行研究,目的就是提高酒店质量管理体系管理的水平,增加市场的竞争力。总结目前的研究,大多侧重于顾客满意度,将服务补救看作是影响顾客投诉处理反应行为的惟一措施。虽然顾客投诉在服务补救后,顾客满意程度有所恢复,但它本身还是发生。顾客投诉处理不应该仅以顾客满意程度作为反应行为的衡量标准,还要把提高管理,减少和杜绝顾客投诉的先期管理和内部完善作为衡量标准。根据服务质量差距模型理论,识别和分析服务失误的构成因素和原因,构建酒店服务补救系统。与质量管理体系有机的结合,形成持续改善机制。这是较为全面的对酒店顾客投诉研究的文献。而国外，Stephen. S Tax amp; Stephen. W Brown ^【12】说，在抱怨的顾客中，造成顾客不满意的往往是酒店对其抱怨的处理行为。Smith^【13】研究表明服务补救导致的顾客满意对顾客重复光顾的行为正面的影响。

三、结语

综上所述，对于酒店的顾客投诉处理大部分研究都是面向于顾客的投诉原因的分析、投诉处理，而对于面向内部的大多是从影响方面浅述之外并没有更多的研究，只有少数研究是对于酒店的内部管理、投诉系统的完善以防今后不再出现类似的问题。也许正是因为对于企业自身的反省与改进少所以才会不断地出现顾客不满意的行为及同样的投诉反复出现的原因吧。对于案例的结合研究也少见，大多是理论上阐述了很多，如多对于一个需要处理投诉的酒店员工看到这写会说道理他都懂，但是如何实践却不知道怎么做。理论与实际的结合来实现企业形象的树立，做到最好的服务还能提升企业的综合能力提高竞争力。顾客的投诉对于酒店行业来说是一把双刃剑，正确认识顾客投诉，对于顾客的抱怨敏感，提前采取措施，不让顾客失望，以及如果投诉发生了该怎么迅速采取补救措施，处理完之后的防预工作如何做，应该每个环节都仔细合理。