1. 研究背景与国内外研究概括综述

1.1 研究背景

随着改革开放的不断深化与经济全球化的不断进展，我国人民的物质生活水平与精神文化生活得到了不断的提升，酒店行业也随之进入到了一个新的发展阶段。伴随着全国经济的不断发展，越来越多的国际知名的酒店品牌悉数进驻国内市场，如希尔顿、万豪、洲际等，随着这些国际知名的连锁酒店的增多，我国在酒店的服务质量管理这一方面也开始不断的系统化，科学化，数据化。酒店业作为以服务业为主导的产业，服务水平的高低影响着整个企业的发展情况，丁于思与肖轶楠二人对于 2013年上半年点评数在200以上的464家五星级饭店宾客满意度进行了评价，其最高分与最低分之间差距28.53分(百分制)，说明了其顾客群体对于酒店的服务水平较为敏感。而顾客投诉又可以直观的反映出服务质量在哪些方面出现了问题，所以对投诉进行研究可以更好的促进服务质量的提升。

1.2 国外研究概况

国外学者对于酒店以及前厅部服务质量的提高这一问题研究的较早，经验较为丰富，主要体现在理论研究方面。

1.2.1 前厅部服务质量的重要性

前厅部的服务质量是指顾客感知的服务质量 ，前厅部作为酒店行业中宾客的第一印象与最后印象的关键部门，其服务水平又在酒店整体的服务质量水平中凸显着至关重要的作用。对于前厅服务现代饭店服务心理学中提出“它既是饭店的神经中枢，又是客人住店离店的集结交会场所和各种信息的会集处。总台工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象”。

1.2.2 顾客对于服务质量的感知

1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量的概念，他认为，顾客感知服务质量是顾客对服务期望与感知服务绩效之间的差异比较，只有当感知服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量才是好的。哈特里纳等人对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，其将酒店的服务分为“必要服务要素”、“希望服务要素”、“消极服务要素”和“中性服务要素”。详情见表1（表中信息来源于相关文献资料）：

表1 各服务要素的区别