文献综述

这几年以来，随着国家经济的又好又快发展，人民的生活水平不断提高，以及境内外旅游的蓬勃发展，人们对酒店服务质量的要求也越来越高。酒店想要有更加长远稳定的发展，就必须从市场环境出发，从消费者的需求出发，提升酒店服务质量。酒店的最终目标是利益最大化，而利益最大化的关键在于服务质量。酒店服务质量的高低能直接影响到酒店经营效益的好坏，酒店可以通过提高客人对其服务的满意度来实现。服务质量是顾客满意度的前因变量，正向影响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此服务质量是酒店成功的关键因素。本文对国内外酒店服务质量管理现状的研究文献进行了概括总结。

一、国外酒店服务质量管理现状的研究回顾

随着服务经济在世界范围内的迅猛发展，服务质量问题日益引起经济学者的关注与重视。国外服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。1978年，萨塞（W.E.Sasser）等人较早系统地论述服务产品、服务质量、服务质量管理等问题。关于酒店服务的涵义，现代酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商品———服务”。Lew-is,Booms（1983）将其定义为衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。1982年，芬兰的克里斯蒂bull;格鲁诺斯（Christian Gronroos)认为服务质量是个主观范畴，提出了“顾客感知服务质量”的定义，即顾客期望的服务质量与实际得到的服务质量的差异。格鲁诺斯认为：在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。格鲁诺斯还开发了服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。

国内外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价，国外代表性的评价模型有:

（1）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。

（2）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。

（3）有形产品和无形产品质量。挪威学者和澳大利亚学者分别基于有形产品和无形产品质量对酒店服务质量进行测评，国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。

80年代后期到90年代，欧美学者进一步对构成服务质量的要素及如何评价进行了研究，如顾客感知服务质量模式、差距服务质量模型等。近年来，关于服务质量的研究进一步深入、系统和完善，开始关注有关酒店服务质量提高与改进的理论和方法。