文献综述

经过二十多年的不断发展，中国旅游业取得了巨大的发展成就。旅游业的快速发展，极大的带动了酒店业的发展，星级酒店不断崛起，数量也在迅速增加，这就导致了酒店间的竞争也日益激烈。竞争的趋势也逐渐向服务方面转化，但纵观整个酒店业的从业队伍，酒店员工的整体素质并不高，服务质量也不够理想。为了使酒店业得到更好的发展，也为了提高员工的素质和服务质量，培训成了酒店所能够实施的最有效的途径。

不难看出，酒店行业的竞争已从硬件竞争转化为人才服务竞争，培训已经成为现代酒店经营管理的主要内容。“如何培训？怎样培训？”也是酒店行业热门的话题之一。然而在现阶段，很多高星级酒店的培训的方式方法只是流于形式，内容枯燥，简单，并不符合员工的实际需求。而员工的培训学习也只是浮于表面，培训时处于被动状态，积极性也不高，这就直接导致了员工培训的效率低，效果差。本文通过对比国内外高星级酒店员工培训的现状，对国外员工培训的一些先进的做法和理念进行了概括总结，希望可以对论文中某酒店的员工培训工作提供一些有益的借鉴。

1. 国外酒店员工培训研究

国外的酒店行业发展较早，并以客房规模为主。早在19世纪初期，酒店的员工培训活动开始出现。但当时的员工培训主要是增加酒店服务项目和让客人有安全感，真正意义上的酒店员工培训在二战后才开始进行。

国外对于酒店培训有以下研究：由Bass和Vaughan（2010）提出重视突出自己的品牌，在培训时突出自己的品牌特点。如：洲际的培训理念是“服务好员工，才能服务好顾客”、万豪集团则是给员工提供各种不同类型的培训、希尔顿酒店则是“以人为本”的培训理念。旨在研究培训应该有自己的品牌特点。Salem和Abdien（2017）提出高星级酒店员工实施交叉培训对员工培训的有效影响。结果发现，酒店部门员工在不同的部门或部门内的各种职能中接受交叉培训是非常重要的。研究结果亦显示，有效的交叉培训技巧可提高工作表现、员工保留率及服务质素。Baldwin和Ford（2009）旨在研究完善员工的要求和整体服务，形成一套完整的标准操作流程，使员工所有的服务保持一致。在国外的高星级酒店，酒店管理者和培训负责人会要求员工的各项任务与工作制作成“标准操作流程”给员工进行培训。Jane（2016）在酒店员工培训认为酒店员工应该提供客户服务培训。采用以消费者为中心的、关系性的、讲故事的方法，来激励和吸引酒店的客户；以及在酒店品牌和客户之间建立和形成深远而持久的情感纽带。重点是对于客户服务的培训。

可以看出，国外的学者们在酒店员工培训上进行了大量的研究，在培训理念，培训方法，培训体系，培训计划上做出了相对应的研究，并且取得了丰硕的研究成果，为酒店员工的培训发展提供了相对应的理论支持，同时也为国内酒店员工培训带来了文献支持。

二、国内酒店员工培训研究

我国的酒店行业起步较晚，改革开放打开了国外酒店集团进入国内酒店市场的大门。20世纪80年代，许多人力资源专家和学者开始对企业员工培训进行探讨，而这一探讨成果也被应用到国内的酒店行业之中。酒店员工培训也算正式开始。

对于正在筹备期间的酒店，由于准备工作较多，导致许多酒店管理层会将筹备工作中的重心放在酒店的产品设计等方面，而减少了对于员工的培训。针对这一问题，在第一旅游网（2012）上的《高星级酒店筹备十步法》指出：酒店筹备第六步：团队组建，团队组建是酒店筹备最核心的一步，团队建设里认为最重要的是：全员培训。