基于卡诺模型的手机顾客满意度研究

1. 关于手机顾客满意度研究的现状分析

随着互联网的迅猛发展以及商品和服务市场的成熟，工艺制作水平日趋接近，技术差别越来越小。在商业竞争白热化的今天，更多的企业日益重视以顾客满意为中心的经营理念。由于市场的主体和核心是顾客，是企业最宝贵的资源，一旦失去了顾客，对企业的生存和发展将是致命的打击。顾客对企业所提供的商品满意与否，对企业的生存与发展起着决定性的作用。把顾客作为市场战略的中心是现代营销的一大特点，以生产为中心、以销售为目的的营销策略将会逐步被取代。不断加快的更新速度，更加激烈的行业竞争，使顾客满意成为争夺顾客的必要条件。企业要在严酷的市场环境中取得优势，求得生存及发展，就得了解顾客的需求和偏好，不断地挖掘客户资源，并进行有效地管理，满足顾客的需求并超越其期望，才能赢得顾客的满意及信赖，只有这样，企业才能赢得竞争优势，才能在严酷的竞争环境中得以生存、求得发展。科技发展的日新月异加剧了各大智能手机品牌之间的竞争，国产手机在功能机时代 很难在国际市场上赢得一席之地，而在智能机时代实现了弯道超车。最新出炉的全球十大手机品牌排行榜前五名中，国产品牌手机就占了三席，华为、步步高和oppo分居第三四五名。随着声控和四核及八核处理技术的不断更新与发展，智能手机品牌的价格战和性 能战也愈演愈烈。各大手机厂商之间的竞争，不再是纯粹的技术竞争，用户满意度成为企业关注的主要因素。就手机生产企业而言，需要关注顾客满意度及其影响因素，这是因为争夺客源的必要条件就是赢得顾客的满意。研究顾客满意，能够帮助企业把握市场动向，生产出能满足顾客需求、更受欢迎的手机；同时了解其他对手的优势，取长补短，改进不足。从顾客角度来看，顾客满意度研究不但能有效表达顾客各方面的需求，而且能反映其心声。

著名营销大师菲利普 科特勒认为, 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。研究表明,顾客满意度既是顾客本人再购买的基础,也是影响其他顾客购买的要素。顾客满意的程度越高, 则对商家的忠诚度也越高。对于企业来说,使顾客满意,是企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键。

智能手机不断加快的更新速度，更加激烈的行业竞争，使顾客满意成为争夺顾客的必要条件。使得消费者的地位发生根本性的转变, 消费者由过去的被动地位转为主动, 不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息, 并能方便的转向任一商家。这无疑加大了企业维持顾客忠诚度的难度, 当然也使得企业更要加大力气提高顾客的满意度。影响顾客满意的主要因素包括服务质量、产品质量、产品价格以及交易所花费的时间成本等。Genesys的研究认为, 超过一半的消费者因为对售后服务不满而终止了交易。可见服务质量如果不能让顾客满意的话, 将流失大量顾客。保持或提高顾客满意仍然是电子商务企业或商家所要关注的重要问题。

1.1智能手机的特点

第一：具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者是CDMA网络的CDMA 1X 或者3G网络.

第二：具有PDA的功能，包括个人信息管理，日程及时，任务安排，多媒体应用，浏览网页.

第三：具有开放新操作系统，可以安装更多的应用程序，使手机功能可以得到无线扩展.