《酒店员工流失的影响因素分析——以南京上秦淮套房假日酒店为例》文献综述

1. 引言

自1947年改革开放开始，社会经济的不断增长，推动了我国服务行业的发展。由此作为服务行业代表的酒店业开始飞速地发展，与此同时，酒店业也成了最快与国际接轨的行业之一。酒店是一个劳动密集型的产业，对人员的需求更是显著与迫切。众所周知，一个高素质的员工团体是保证酒店可持续发展的关键性因素。因此如何留人，又如何用人，如何提高员工的工作满意度，如何使其感受到自身价值在工作环境中的体现，成为了酒店管理者尤其注重的工作内容。这就促使了酒店的人力资源部开始关注员工的动态，却发现了酒店是一个员工流失率较为明显的企业。合理的员工流失率应控制在15％左右，但我国45％的酒店都超过了这一正常范围。员工的流失必定会造成酒店管理成本的增加，服务质量的下降，酒店凝聚力的弱化，会使酒店丧失一部分的竞争力。而服务质量与酒店竞争力的下降必然会对酒店的声誉与品牌造成不可避免的影响。这就使得我们不得不开始注重员工流失所受的影响因素。通过实证研究酒店员工流失这一普遍现象所受的影响因素，准确的找出酒店员工管理方面所存在的问题，同时针对目前酒店员工流失提出合理化的对策。

1. 国内酒店员工流失影响因素研究现状

国内对于酒店员工流失的研究始于20世纪90年代，研究内容主要集中于员工自身，酒店管理，社会影响三大块。张侨在《三亚五星级酒店员工流失影响因素研究》中，指出工作环境，组织管理，工作性质是影响员工流失的影响因素。并且认为组织管理的影响最大，其次是工作性质，最后是工作环境^[1]。佟静、石婷旭在《酒店员工流失现象研究》中，将影响因素分为员工个人，酒店，社会三部分来研究。认为在个人方面，其中包括了薪资问题，个人发展前景，员工的压力以及家庭因素。酒店管理方面则包含了酒店的内部管理，酒店与员工缺乏必要的沟通以及员工工作单调。最后社会层面中包含了行业内的竞争力以及社会偏见，即大众认为服务性行业是一个低端的行业^[2]。李菊霞和林翔则认为影响员工流失的因素更多的来源于员工自身，是因其本身寻求更好的工作环境，更高的报酬 、更好的发展机会，同时人们的观念问题也是关键的因素之一，与佟静、石婷旭二者在研究中的社会偏见这一观点不谋而合。而王寅和张勇则在《酒店员工流失影响因素研究综述》中另外提出了酒店员工流失的因素也可能来源于旅游院校的观点。认为旅游院校对学生的培养过程中缺乏了专业思想的教育，其教学内容与酒店实际情况的严重脱节，本科生、研究生的培养目标的定位与酒店岗位人才需求目标的严重脱节。从而造成工作目标与工作实际情况的严重不符，员工的心理落差与不满由此产生。离职的意愿也因此随之而来^[3]。姚红在《酒店员工培训后流失的风险规避》中提出酒店的员工培训也是导致员工流失的因素。经过系统的培训后，员工的能力和素质必然得到了提高，同时员工的期望值也随之提高，而酒店却无法提供培训运用的环境，员工的期望得不到满足，或是酒店无法使员工能力得到正常的发挥。于是现实与期望的差距直接导致了员工离职^[4]。韦炜在《浙江省星级酒店人才流失意图研究》中指出，从个人方面变量来看，职位、年龄、工作年限与流失意图显著负相关；学历与流失意图显著正相关；性别与流失意图显著相关。从饭店变量方面来看，工作收益、组织关系、晋升机会、培训机会、竞争的公平性与流失意图存在显著的负相关。从环境变量方面看，外部就业机会越大，员工的流失意图越强烈，即外部就业机会与流失意图呈现显著的正相关。并提出要优化工作设计，增加员工工作的自主权；完善薪酬分配，提高员工待遇水平；完善培训制度，优化晋升渠道；构建以人为本的企业文化^[5]。王丹、孙雪菲以及李晶三位学者指出，对于酒店老员工而言，酒店现存的薪资待遇体系是制约其生活与工作积极性的主要障碍，职位晋升则是导致离职的催化剂，员工的离职可以实现自身短期的职业发展规划^[6]。王环环在酒店不合理人才流失现象的严峻情况下，提出校企合作下员工忠诚度培养新尝试^[7]。通过企业与院校的通力合作，来培养并增强员工的忠诚意识。段正梁、彭阶贞以及危湘衡运用多种研究方法对张家界市酒店企业进行研究，结果表明：员工领导情感信任主要受领到公正行为、指导行为、关怀行为、控制权分享行为和信息沟通这5方面的影响^[8]。张颖超和梁玮洁以天津市JL酒店为例进行调查研究，建议酒店将提高员工满意度的重点放在提高工作本身和薪酬福利两方面的满意度，与此同时兼顾酒店文化与人际关系的满意度^[9]。张子昂等采用因子分析法对南京市饭店员工满意度进行实证研究，分析表明影响员工满意度的因素从低到高的排序为薪酬福利、工作内容、内外部工作环境和饭店内人际关系，并从激励和保健两方面指出提高员工满意度的措施^[10]。

1. 国外酒店员工流失影响因素研究现状

国外对于企业人才流失的研究起步早于我国，形成里较多相对成熟的研究成果。主要体现于人才流失理论模型的构件上。具有代表性的主要有：①马奇西蒙模型：最早出现在马奇和西蒙合著的《企业论》中，是关于人才流失模型中影响较大的模型。此模型对人才流出研究的突出贡献在于将劳动力市场和行为变量引人到了对雇员流出过程的研究中，为以后研究人才流出奠定了坚实的理论基础。较为遗憾的是，缺乏充分的实证和经验性调查研究。②普莱斯模型：普莱斯是美国对雇员流失问题研究卓有成就的专家，他建立了有关雇员流出的决定因素和干扰变量的模型。③莫布雷中介链模型：主要研究理论假设是，认为雇员打算辞职的意图这一变量才是可能立刻导致雇员流出的因素，而不仅仅是对工作的不满足。他强调将流出作为一个选择过程，并对把工作满足与流出的关系直接作为雇员流出的先兆的论点提出了质疑。④国外最新人才流失模型 Price-Mueller(2000)模型：普莱斯系列模型的第 6 版，对人才流失外部环境和中观、微观因素的抽象和概括，它明确指出了影响人才流失变量类型及具体变量，细致地指出了环境、个体、结构和过程对流失行为的影响过程，指出了各变量影响流失行为的关系，能够较好地与人才流失的原因分析紧密地结合起来。⑤ 从工作满意度的角度研究人才流失：通过调查研究确定，人才对于期望实现的满意度明显而直接地与离职呈负相关，员工在工作后得到的实际状况(工作环境、福利等) 与工作前的期望越吻合，对于期望实现的满意度越高，离职意图就越低。⑥从组织承诺的角度研究人才流失：所谓组织承诺，是指员工对某个社会单元忠诚的程度。在 1974 年 Porter 等人的研究之前，学者们将离职的主要原因集中在工作满意度上，而 Porter 等人的研究在对离职的解释中突出了组织承诺的重要性，阐明了组织承诺可能是一个比工作满意度更好的预测变量研究指出承诺高的员工明显地表现出信赖并乐于接受组织目标与价值观；对组织的各项工作乐于投入更多的精力；对能够成为组织的成员充满自豪。而且员工组织承诺越高，离职率越低; 承诺越低，离职率越高。在《管理决策》一书中，提到员工的离职倾向与在工作中收到的顾客的口头攻击也是相关的^[11]。作为酒店管理者，应当有效地改善组织支持氛围。

总结：上述国内外研究，国内外学者均对酒店员工流失所受的影响因素进行了比较广泛的深入的研究。国外学者研究主要侧重于人才流失理论模型的构建上，但缺少了实践性的研究。国外学者主要围绕以下几点企业员工流失的原因进行分析：（1）薪酬与能力不匹配；（2）职业发展空间不足；（3）企业文化不适应；（4）公司业务出现问题；（5）公司制度不健全、管理不规范；（6）职业安全感较差；（7）工作压力太大。在《会计金融评论》中提到，如果离职员工可能受到成本的限制，自愿离职可以减少。这个成本不一定是明确的成本，但可以采取员工离职时所放弃的利益的形式。根据这些原则，如果结构合理，向员工发放股票期权赠款有能力减少自愿员工流失。在期权不能行使的期间，即归属期间，自愿交易额较低^[12]。而国内学者则注重于以某一酒店为例，进行实证研究，用以一推十的方法来研究酒店员工流失这一现象的根本原因。将员工流失所受的影响分为员工个人，酒店管理，社会影响三部分来研究。认为酒店人才是酒店的生命源泉，酒店还必须特别重视人员的开发与使用，使二者能够并行，让组织发展与个人发展能够并重，同时更应该重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。酒店才能更好地发展，在同行业中处于不败之地。

参考文献:

[1]张侨.三亚五星级酒店员工流失影响因素研究[J].科技和产业,2013,13(11):77-80.

[2]佟静,石婷旭.酒店员工流失现象研究[J].产业与科技论坛,2011,10(20):212-214.

[3] 王寅,张勇.酒店员工流失影响因素研究综述[J].绿色科技,2010(10):128-130.