《浅谈酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策》

文献综述

一、引言

随着社会经济不断发展，酒店数量也在逐年快速增加。酒店业正处在高速发展当中，一个酒店想要在激烈的竞争环境中脱引而出，需要做好很多工作。在这里酒店的前厅部起到了至关重要的作用，尤其是前厅部员工。酒店前厅部是客人与酒店相互沟通联系的纽带，也是对客服务最频繁的部门。前厅部员工对客服务贯穿于客人进店一直到离店整个过程，往往也是与客人直接接触见面最多，服务最多的人员。因此，酒店给客人留下的第一印象取决于前厅员工的言行举止以及对客服务的好坏，前厅员工是酒店的形象代表。然后目前国内外酒店前厅部员工对客服务依然存在很多问题，很多酒店还没有重视这些问题。酒店应该先从员工个人抓起，有必要去提高前厅员工的个人综合素质和专业技能，来提高对客服务的技巧，从而让酒店越来越快，越来越好的发展下去。

二、国内酒店前厅部存在问题研究现状

高艳红、贺军妙、安蕾在《浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策》一文中写道前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

我国对于酒店前厅部存在问题的研究主要分为三大类，第一类是员工个人问题、第二类是酒店前厅部部门本身存在的问题、第三类是酒店招聘以及大环境影响下导致酒店前厅部产生了问题。

向梅（2017）在《酒店前厅管理问题与对策研究》一文中对以上三个方面的问题都有涉及，内容涉及比较广泛。首先，她指出酒店大环境下人员流动性大，人才大量流失。这对酒店造成了相当沉重的打击，酒店培养优秀的前厅员工需要付出很大的努力和代价^[3]。高艳红、贺军妙、安蕾在《浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策》一文中也总结分析了相同的问题所在^[5]。另外吴军卫（2011）在《高星级酒店前厅部人员选拨浅析》一文中详细总结分析了酒店因为招聘政策导致酒店前厅部产生了一系列问题^[2]。他在文中指出1.酒店招聘前厅员工重身高、相貌，轻能力。导致员工在一些对客服务上因为能力的不足没有第一时间为客人提供优质的服务。2.重英语水平，轻中文的说话技巧。很多前厅员工在最基本的语言表述上都会出现频繁的错误。3.被招聘人员提供的资料准确性不高。有些被招聘人员为了被聘用。往往夸大其词，造假文凭。4.前厅部人员招聘标准只有下限，没有上限。前厅部在写招聘广告时，对于应聘要求不够明确。接着，向梅在文中指出员工的个人问题，前厅部人员的素质和形象有待进一步提高^[3]。不光是素质和形象，黄秀娟（2017）在《90后酒店前厅部服务人员沟通能力的培养》一文中还指出前厅部员工的沟通能力还有待加强和进一步提高，要学会倾听和换位思考^[1]；张洁、章洁敏、倪素素在《浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策》中提出前厅部员工缺乏主动对客服务意识，每天只按照部门标准的流程去为客人服务，当涉及到其它部门的事情是，不管不问，不能第一时间为客人提供优质的服务^[4]；欧阳晓波（2013）在《浅析酒店前厅部服务质量问题》一文中还指出员工的专业技能特别是销售技能有待提高^[7]。这些作者普遍分析总结了前厅部个人问题的共同点都有：个人专业技能不足、员工素质偏低、服务意识不够等等。最后，向梅在文中指出前厅部部门本身的问题，前厅部和其他部门的合作沟通不够密切^[3]。部门与部门之间不够团结，工作效率低下。这与高艳红、贺军妙、安蕾在《浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策》一文中提出的观点不谋而合^]。他们三个在文中还指出前厅部组织结构流程冗繁，分层分级管理在信息传递上存在偏差和误解，耗时效率不高^[5]。另外伍剑琴在《基于酒店各部门协同的服务模式创新及应用》一文中总结提出前厅部的员工激励制度还有待完善，他指出要注重精神激励，完善考评激励制度。张冉在《浅谈星级酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策》中指出前厅部的管理水平偏低，管理意识薄弱，对员工的培训方面不到位，缺乏针对性。还指出前厅部对前厅员工的授权不足，很多事情员工没有权限做主，只能依赖领导多决策，效率低下^[6]。

1. 国外酒店前厅部存在问题研究现状

国外对于酒店前厅部或者前台问题的研究要比国内研究的内容复杂以及全面很多。并且往往很多外国作者思考的出发点与国内截然不同，更加的深入化，专业化。2001年Tom Baum和Peter Odgers在《Benchmarking Best Practice in Hotel Front Office》一文中研究了前台运营中的变化功能以及人员在一系列酒店和地点中的作用，突出了员工在酒店前厅部中的重要地位。他们还指出了四个问题包括：前厅部组织的扁平化；酒店对员工多任务和多技能的期望越来越高；技术解决方案和提供高质量的对可服务之间不平衡；部门内部培训力度不够^[11]。两位作者总结研究了酒店前厅部门内部存在的方方面面的问题。2009年Mohd Onn Rashdi Abd Patah、Salleh Mohd Radzi、 Rahman Abdullah、Azahar Adzmy、Razlan Adli Zain和Nazarudin Derani六人在《The Influence of Psychological Empowerment on Overall Job Satisfaction of Front Office Receptionists》一文中研究了心理授权对前台接待员的影响。他们通过问卷调查在马来西亚吉隆坡的21家酒店共发放了210份问卷，结果表明赋权员工是影响员工积极性的因素之一，心理授权确实具有显著的（通过有意义的维度，能力和影响力）对接待员整体工作满意度的影响^[12]。这六人从心理因素方面总结归纳了前厅部存在的一些问题：心理授权对前台接待员产生了工作积极性方面的影响，进而影响到接待员的对可服务。2014年Rozila Ahmad 和Noel Scott在《Managing the front office department: staffing issues in Malaysian hotels》中指出酒店前厅人员的配置存在问题，组织结构优化不到位，从而导致了员工的流失。他们两人从组织结构人员配置的角度分析了前厅部存在的一些问题^[13]。