文献综述

一 前言

随着时代的进步，越来越多的消费者钟情于网上购物，电子商务近年来在中国的发展达到了质的飞跃。蓬勃发展的电子商务给物流带来了全新的发展机遇，但机遇与挑战是并存的，电子商务在其发展的同时，也面临着十分严峻的挑战，物流服务质量就是其中之一。华蕊、马常红还认为不同的身份对服务有不同的定义方式，就譬如服务提供人对质量的定义就不同于服务享受者对质量的定义^[1]。物流服务是制约B2C电子商务企业发展的瓶颈，如何克服这一瓶颈，推动B2C电子商务的发展是学术界和企业界共同关注的一大问题。

二 研究现状

2.1物流服务业存在的问题以及对策研究

林芳根据电子商务物流的特点以及内容提出运用服务质量五维度模型测定电子商务物流服务的质量，并设计物流服务测定量表，以期为电子商务物流企业提高服务质量提供参考，继而电子商务物流企业再根据测定结果进行综合分析，改善物流服务^[2]。

包楠丁找出了电商物流服务业存在企业上的基础问题、服务问题和安全监管问题，发现了要保障更好的发展电子商务物流服务业就需要改善电子商务物流服务业的基础环境，提高电子商务物流服务的质量，加强电子商务物流服务的监管力度，结合实际情况并实施对策，才能促进其发展并缩小与其他国外发达国家的距离^[3]。

侯景超提到的电商物流服务存在的不足主要有物流系统性不强、与其他行业的联动性不足、不够国际化、物流业缺乏创新以及不可持续问题显著。创新改进途径也有多种，首先是物流管理技术化，希望将物流行业各部门之间联系起来，方便沟通管理，希望政府也能关注到这个方面并提供帮助；其次物流管理信息化，建议将手写单据变为电子单据，可以避免错误，而且内容也清晰，数据的分享与处理也能快捷方便；物流管理服务以人为本，在更好的满足消费者需求的同时对特殊客户制定相应的方案，以便最大限度的满足消费者的需求；最后物流管理一体化，就是将物流工作看成一个整体；物流管理国际化，国内暂无物流企业可以提供全球的送达服务，国际化的前提就是技术全球化、实施全球化、服务全球化等。物流行业必须加强自身的管理工作建设，提高工作效率和运营能力，使物流行业实现可持续发展，屹立于国内外市场，推动我国经济的发展^[4]。

卓有斌阐述了B2C和C2C电子商务物流发展共同遇到的瓶颈，有B2C/C2C电子商务物流公司的尚存在基础设施不完善的缺陷,运用到物流配送过程中的新技术、新装备应用相对较少；物流公司的商业环境相对落后,服务专业化程度较低；物流人才严重缺乏,匮乏新鲜血液的输入,使得无法为新的物流体系的建立提供足够的智力支持和理论支撑等，同时给出意见，如完善物流行业的相关统一的标准化和规范化，或者积极发展网络化、社会实体化的物流配送服务体系、加强现代物流人才的大力培养等^[5]。