文献综述

一、前言

本次研究从用户满意度理论出发，建立了电商平台生鲜农产品用户满意度模型，分析了现有的电商平台中生鲜农产品的发展历程及现状。设计并分发调查问卷，回收问卷后并分析现有的电商平台生鲜农产品的客户满意度，依据数据，对模型进行实证研究并找到问题。结合电子商务现在的发展以及对未来的预期，理论上提出改正措施，希望提升用户满意度，使得电商平台能够维持老用户开发新用户，使更多用户获得生活中的便利。主要包括：用户网络购买生鲜农产品影响因素，用户满意度模型，现有的生鲜农产品电商发展历程及趋势。

二、研究现状

(1)消费者满意度概念

消费者满意度的概念首先由Cardozo提出，他认为消费者满意有利于促进消费者重复购买行为^[1]。Howard在Cardozo的基础上进一步提出了消费者满意是消费者从购买的产品或服务中得到的补偿与所付出的成本进行比较后的一种认知状态^[2]。在关于消费者满意度概念中最具代表性的是Oliver提出的“消费者基于以往的消费经验形成期望，当期望与实际消费体验一致时，心理上产生一种满足的情感状态”^[3]。从上述研究中可以看到从消费者情感角度出发有助于了解消费者的购买意愿，提高消费者购买次数和数量。

(2)消费者满意度理论模型

瑞典顾客满意度指数(SCSB)由瑞典国家统计局创建，模型包括消费预期、感知价值、消费者满意度、消费抱怨和忠诚度五个维度。前因变量是顾客期望和感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚度是顾客满意度的结果变量。这表明顾客是否满意取决于顾客对商品或服务的感知价值与顾客期望之间的差异程度，当顾客感知价值大于顾客期望时，就会感到满意，抱怨会因此减少，忠诚度增加，反之则反。

美国消费者满意度指数模型(ACSI)由Fornell创建，模型在瑞典顾客满意度指数(SCSB)基础上加入了消费者价值感知因素，实证了质量感知和顾客期望不仅直接影响顾客满意度还通过中间变量感知价值间接影响顾客满意度。价值感知是顾客对其所付出的的各项成本和所获得的之间的比较感知，所得大于付出，用户价值感知就高则用户满意度也高^[4]。