文献综述

1. 前言

盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态，他结合了超市、餐饮、菜市场于一体,不仅如此，消费者除了可以到店消费以外，还可以在盒马App上下单，而盒马外卖的特点就是快速配送，承诺门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。而目前盒马首家店上海金桥店每天平均营业额可达100万元左右，如此受欢迎的零售方式引得多数学者关注并且对其营销方式展开研究。

1. 满意度的概念

Howard和Sheth认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态^[1]。这是从消费过程中行为的角度来定义满意度。Anderson归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度^[2]。而这个概念是从消费者购买产品后的感受的角度出发来定义满意度。

1. 新零售的概念

老笑认为，盒马的破冰试水意义重大，极具示范引领效应，在中国零售史上，这不到5000平米的小店，将会留下浓墨重彩的一笔^[3]。盒马鲜生的被誉为“中国新零售第一店”，他的初步成功对传统零售业有着许多的启示，完美的诠释了“新零售”的概念。

梁宵在文献中指出，新零售的核心在于线上线下的融合后，更好的抓住了年轻消费者的痛点，并以此来构建整个商业体系^[4]。

张陈勇在文献中指出盒马鲜生是移动互联网新物种，他的零售模式未来不一定会成功，但他是首创，符合移动互联网基础之上新物种的特征^[5]。

新零售的概念可能还会有很多，但是无论如何定义，不可否认的一点就是新零售面向的消费者群体是新的一代，在这些80后，90后身上体现出的是不同于上一代的生活方式，然这一点就决定了他们的消费习惯。他们会越来越趋向于自动化简单化，比如盒马鲜生的支付方式不接受现金、银行卡等任何其他支付方式，消费者只能使用支付宝，现在的人们出门不带现金是常态，习惯了手机支付，这一点便是符合了他们简单省事的生活习惯。

1. 营销模式的创新

以营销模式为研究对象的学者将盒马的营销看做全新的营销模式。

曹祎遐,刘志莉在文献中指出“盒马模式”为生鲜零售提供新思路，精准的客户定位重构消费价值观。为满足客户群体的需求，“盒马鲜生”设计了新的消费价值观：第一是“新鲜每一刻”，将产品小包装化，使得购物方便，配送快捷，使用更便利，保证产品的新鲜度；第二是“所想及所得”，盒马做到保证线上线下产品的一致性，无论价格、品质、包装等等均保证一样，消费者随时随地下单即可得到自己满意的产品。第三是“一站式购物”，盒马做到线上线下高度融合，保证消费者可以任意在线上或者线下都能购买到自己想要的产品。第四是“让做饭变成一种娱乐”，针对上班族，上班工作压力大，没有时间做饭和休息，在盒马鲜生，顾客可以当做逛超市一样选购自己想吃的食材并现场加工制作，这种新颖、健康、新鲜、便捷的餐饮体验非常吸引年轻的消费者^[6]。这种全新的消费体验，让消费者充满了新鲜感，围绕精准客户定位，推出最吸引消费者的快消品和新奇的体验式消费，能有效的增加消费者满意度。