文献综述

一 前言

根据《2017年我国外卖行业规模及市场需求预测》^[1]显示，2016年外卖业累计进入245万家企业，业务覆盖率约为18%。总交易额约为1300亿元，占餐饮总收入的4%。此外，2016年互联网餐饮的增长率高达300%。从互联网的其他各项数据来看，餐饮外卖市场不仅本身规模庞大，且发展潜力巨大。

但是随着电子商务的背景下餐饮外卖行业的飞速发展，其中存在的一些问题也开始暴露出来，比如餐饮质量达不到平台宣传的水平、商家服务态度不友好、配送不及时等等。这些暴露出来的一系列问题，不仅会使消费者对商家及平台的信任度降低，还会给整个平台的健康发展带来负面影响。因此，对于电子商务背景下的消费者满意度的研究显得尤为重要。

二 顾客满意度文献综述

顾客满意度最早由美国学者Cardozo提出，他认为“影响顾客满意的两个因素分别是顾客为获得产品付出的努力和对产品的期望，即除了产品本身，所谓的客户满意度也与获得产品的过程有关” ^[2]。Oliver认为顾客满意度是顾客被商家满足之后的内在情绪，并评估商家对其需要给予的满足量级^[3]。

关于顾客满意度的衡量方法，Kotler认为顾客总价值与成本的差值大小反映了顾客满意度的高低 ^[4]。罗晓光，刘希宋指出用顾客消费后行为来衡量顾客满意度 ^[5] 。李冠认为顾客满意度不能以数学形式准确地表示出来，是个笼统的概念。应采用客观性较强的DEA方法来测量满意度 ^[6]。

也有很多学者研究了顾客满意度的作用。牛文博研究了顾客满意度在顾客忠诚度中的作用 ^[7]。廖颖林指出顾客的满意度与忠诚度相互的作用机制并非简单的线性关系，在不同满意程度的顾客之间存在阈值 ^[8]。王海萍、高鹏从直接体现、间接体现和影响因素三个方面分析了顾客满意度，并提出了提升顾客满意度的策略 ^[9]。刘丽、张宁认为，顾客满意在感知价值与忠诚度之间起着中介作用 ^[10]。

三 几种成熟的顾客满意度模型