文献综述

高校图书馆建设情况就是衡量高校硬实力的一个重要的指标。基于学生角度的高校图书馆服务质量评价的目的是将学生作为图书馆服务质量评价的主体，调查他们对高校图书馆服务质量的满意度，从而对高校图书馆在今后的管理和资源配置方面提供有效决策支持。图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为^[1]。在高校双一流建设的背景下，图书馆质量评价已经由过去的注重图书馆的投入（比如资金投入、文献的数量）和产出（比如用户到馆次数、文献借阅频率）逐渐转变为以用户为中心。如何为图书馆的建设提供决策层面的支持，一个较为完善和客观的服务质量测评模型以及一个科学的统计分析方法将在这个问题的解决上起到重要的作用。

1. 图书馆服务质量评价概况

在更早的时候，图书馆服务质量评价注重从投入/产出的角度进行测评，把图书馆视为一个系统，资金投入和馆藏资源等指标就是其投入，而用户的借阅数量、馆藏资源的使用频率就是其产出。而经过如今的发展，图书馆评价的内容逐渐从馆藏、设备、资金投入等客观因素转移到以用户为重心关注用户的主观期望和内心感受。图书馆作为服务性机构, 其成功与否的重要标准是能否得到用户的认可^[2]。用户作为图书馆的使用主体，也是图书馆的服务对象，图书馆需要从用户的期望和视角进行测度，它们构成了服务质量评价的基础 ^[3]。用户感知和期望已经成为了图书馆服务质量评价的一个重要的方面。

而对于高校图书馆服务质量评价而言，近几年文献可以说是汗牛充栋。在知网以“高校、图书馆、服务质量、评价”为关键词，按发表年度进行归类，可以发现2017年度有相关文献33篇、2016年度有相文献31篇、2015年度有相关文献34篇。而在更早的2003到2005年间，平均每年相关文献的数量不足10篇。由此可以看出近年来高校图书馆服务质量评价越来越受到重视，专家学者们也在就这个问题进行深入的研究。

2. 图书馆服务质量评价研究的方法

如今，关于图书馆质量评价的方法大致可以分为两类。第一类，是借助已有的图书馆服务质量测度模型，在实际问题上由研究者进行修正用于实际问题的解决。第二类，是运用专家调查法、层次分析法、数据包络分析法等多种方法相结合，自行构建图书馆服务质量测度的指标体系。

典型的图书馆服务质量评价方法如下：

2.1 LibQUAL 模型