毕业论文课题相关文献综述

1.选题依据、背景情况

随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步入以信息为导向的新世纪，服务业在人们生活中的重要地位日益凸显。与此同时服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量评价问题也成为学术界研究的热点。在过去20年中，国外学者对服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究。我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系及标准习题能够统一服务业服务质量评价标准，能够客观、定量地反映我国服务业质量水平和发展潜力

客户价值是指价值感受主体为企业，价值感受客体为客户的客户价值，即是从企业的角度来看客户价值。客户价值研究有助于企业准确地评价客户，并通过评价结果划分客户群体，以便合理分配营销资源，提高客户的价值贡献。客户价值是一个时间性概念，它的评估必须考虑客户整个生命期内的各个阶段；它的计算是以当前时间为基准，对将来价值的折现。不仅要体现客户在历史和现在给企业带来的收益，同时要考虑客户在将来可能带给企业的收益大小，即客户价值的增长潜力；客户价值包括客户带给企业的收益(包括货币因素的和非货币因素的)以及企业为获取和保持客户而付出的成本；全面反映客户价值，不仅要评估客户带给企业的货币价值，同时更要反映客户带给企业的非货币价值。

2.国内外研究现状、发展动态

Gronroos 的认知质量模型。Gronroos1982提出一套较为简略的服务质量模式主要依据服务质量传递的内容与方式将服务质量区分为技术质量与功能质量。

Juran 的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分①内部质量指顾客看不到的质量②硬体质量指顾客看得见的有形质量如演唱会会场的设施、装潢③软体质量指顾客看得见的软体质量如演唱会的宣传④及时反应指服务时间的迅速性如顾客买票的方便性⑤心理质量指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。

Martin 的双层面服务质要素理论。Martin(1986)则将服务质量区分为程序层面及友层面。在程序层面中包括了便利、预备、及时、有组织的流程、沟通、顾客反馈、监督等在态度层面中包括了态度、注意、说话的声调、肢体语言叫得出顾客的名字、引导、建议性销售、解决问题、机制等。

Sasser 的服务质量七要素理论。Sasser 等(1987)认为顾客会根据以下七类服务要素评估服务质量①安全性指人身安全和财产安全②一致性指服务的规格化和可靠性③态度指服务态④完整性指服务项目是否够完整⑤环境指服务环境和气氛⑥方便性指服务时间和服务地点是否方便顾客⑦时间指服务所需的时间和服务速度。

近几年来国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究汪纯孝1999等人认为Gronroos、Sasser、Berry 等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的即从服务企业角度出发分析服务质量特性并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴1997认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性。戚安邦1999认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作它是服务质量的一个重要构成因素。宋彦军2004认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。国内研究更注重实证研究从具体行业着手利用现有模型进行评估较少从理论本源上研究服务质量构成要素这也大大限制其在该领域的发展。国内研究更注重实证研究从具体行业着手利用现有模型进行评估较少从理论本源上研究服务质量构成要素这也大大限制其在该领域的发展。

3.主要参考文献