毕业论文课题相关文献综述

文 献 综 述

随着互联网的发展，改变改变着人们的购物方式。近年来，电子商务在我国呈现出迅猛增长。在日常生活中，消费者对网络购物的抱怨也比比皆是。而消费者在选择商品过程中多参考之前消费者评价（尤其是负面评价）做出选择，这种情况下，商家对于部分消费者的服务补救尤为重要。

一、网络环境下服务失败的相关研究

在网络环境下，无法进行类似于传统环境中的面对面的沟通交流，使得顾客实际得到的产品和服务与其要求的不符，因此，服务失误的发生就是不可避免的了。Hoffman，Douglas (1997)将服务失败定义为低于顾客期望的服务表现，并且这种失误存在于核心服务中^【1】。

李四化（2009）以网络零售业为调查对象证实了服务失败严重程度与服务补救期望呈显著正相关关系^【2】。何会文(2003)认为，在服务业中归因就是导致产品失败的原因，归因理论建立在解决顾客抱怨的过程中，若事件符合顾客的期望，就没有理由为事情寻找原因；若发生失误，顾客便会寻找失误产生的原因^【3】。

韦福祥(2002)研究了归因可控性的影响，他将随机因素尤其是不可抗力导致的服务失败归因于不可控因素，因此服务提供商应把如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传达给顾客、并给予有效合理的补偿作为补救的重点^【4】。钟天丽等(2011)在此基础上得出了一个新的结论：失误越是由于可控因素造成，顾客对补救的期望也越高^【5】。

二、网购服务补救的定义

服务补救最早由英国航空公司在 1980 年进行的以顾客为先的活动中首次提出定义：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。Kelley，Hoffman(2005)通过关键事件法对网络环境下的服务补救进行研究,将网络零售商的服务补救措施划分为十一种方式:打折、更正、附加的更正、更换、道歉、退款、购物积分、令人不满的更正、失误扩展、不作为以及线下更换^【6】。

林翔(2002)、邵丹等(2004)都认为成功的服务补救能挽回服务失败对企业产生的不利局面，使顾客满意并留住顾客^{【7】【8】}。高斯曼(2011)针对网购行业进行研究，发现服务补救的有形补偿、退货换货、道歉、反应速度对顾客满意度的影响具有显著差异^【9】。

三、网络服务补救质量对顾客感知价值的影响