毕业论文课题相关文献综述

文 献 综 述

1 引言

国内外对服务补救的研究取得了丰富的成果，尤其是在服务补救的维度、补救效果和补救后行为等方面。关于服务补救，可根据补救方式、时机、内容及程度等维度进行划分，本文着眼于其对消费者的影响，从含义、方式、消费情绪、消费行为等方面分析总结了目前的相关研究进展。

2 服务补救的含义

关于服务补救含义，学者们从不同角度进行了定义，但到目前为止仍没有达成共识。Miller等(2000)提出，从服务失误发生到服务供应商意识到服务出现失误的几分钟到几个星期乃至几个月的这段时间称为服务补救前阶段，在这段时间内消费者会对服务补救有一个期望值。我国学者韦福祥(2002)则认为，服务补救是服务供应企业在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。目前，学术界普遍认为服务补救的含义可分为广义和狭义两种。其中，狭义的服务补救是指当服务失误发生后服务提供者所做出的及时而主动的服务补救措施，其针对性较强。而广义的服务补救则被认为是一个系统的管理过程，它是针对系统中潜在的失误点或已经导致失误发生的环节而采取的一系列具体而全面的改善措施。学者韦福祥(2002)在其研究中认为，服务补救具有实时性与主动性等特点，它与消费者抱怨处理不同，是一种需要全员参与和全面运作的系统管理。陈忠卫等(2005)在其研究中也坚信，广义的补救是一个全面参与的过程，它是针对服务系统中已出现的或可能出现的失误，服务组织全体成员采取有效措施加以矫正，以弥补消费者损失和维持稳定的消费者关系，并不断完善服务运作系统的一系列行动的总和。

3 服务补救的方式

服务补救方式 Smith等(1999)指出服务补救所包含的内容比消费者抱怨处理所包含的内容更加丰富，服务补救可依据发起方得不同，区分为主动补救(Proactive Recovery)和被动补救(Reactive Recovery)前者是由企业发起的，后者是针对消费

者抱怨进行的。此外，Smith等(1999)学者还建议要抓住未抱怨的消费者， 并考虑预先补救，而不是采取被动的抱怨处理。

关于服务补救时机，学者们基本上没有给予专门研究，只是少数学者在研究其他问题时提出了一些观点。Smith等 (1999)在研究服务补救与消费者满意关系时， 将服务补救响应速度划分为两种：即时(Immediate)和延迟(Delayed)，前者是指服务失误发生后立即给予消费者补救，后者是指服务失误发生后一段时间内给予消费者补救。张圣亮等(2010)提出，服务补救时机是，服务失误发生后企业给予消费者提供补救的时间点，且将其划分为即时补救、事后补救和事后延时补救三种；其中即时补救是指当服务失误发生后企业立即给予消费者提供补救；事后补救是指当服务失误发生后企业在该次服务过程结束之后才给予消费者提供补救；事后延时补救是指当服务失误发生后企业在该次服务过程结束之后一段时间才给予消费者提供补救。根据以上对服务补救方式和时机的研究成果，本研究将服务补救方法从方式和时机的角度划分为：主动即时、主动事后、被动即时及被动事后四种。其中，主动补救和被动补救前者是指出现服务失误后在消费者没有提出抱怨和补救要求，或消费者尚未发现服务失误的情况下，服务提供企业主动和自觉地给予消费者补救；后者是指出现失误后服务提供企业在收到消费者抱怨、投诉或补救要求的情况下才给予消费者补救；即时补救和事后补救前者是指服务失误发生后服务提供企业立即给予消费者补救；后者是指服务失误发生后服务提供企业在该次服务过程结束之后才给予消费者补救。

4 关于消费情绪

一般认为，情绪是行为个体对客观环境满足或迎合其需要与否的一种体验倾向, 并且通过机体的反应变化来体现客观环境与主观需求之间的联系。情绪的反应过程主要包括三个部分：第一，主观感知，有机个体对不同情感状态主观体验；生理唤醒，在情绪感知影响下，有机个体体现出的生理变化；外部反应，在生理机体作用下，行为个体通过其身体组织或器官的有关动作等将情绪外化，具体包括肢体动作、面部情、语气语调以及行为姿态等。