毕业论文课题相关文献综述

一服务补救期望的定义

在企业产生服务失误需要服务补救的过程中，顾客本身对企业是抱有一定的期望的。发生服务失败后，，对企业补救行动的期望越高，对补救后的满意度就越低，服务补救期望对补救后的顾客满意度有重要的影响。

由于国内对服务补救期望的定义较少，选择参考张圣亮，赵芳芳（2010）文献中提出补救期望概念。也是国内普遍接受的定义：由Kelley等（1994）最早提出来的，他们将补救期望定义为顾客在遭遇服务失败时对企业采取何种态度、通过何种方式和提供何种补偿解决问题的预测和期[25].

mocolloug等（2000）将补救期望定义为在发生服务失败的情形下，顾客对服务提供者可能行为的期望。[26]

一个良好的补救行动能将不满且失落的顾客变成忠诚的顾客,甚至使顾客满意度比在没有发生服务失败前还要高,这就是所谓的补救悖论。

二服务补救期望的影响因素

不同的行业的顾客可能存在一些差异，当消费者经历了服务失误后，由于在时间、金钱和社会心理方面遭受一定的损失而处于一种心理不均衡状态。出于自我适的本能，这样一种心理不均衡将促使顾客对服务失误的原因进行有意或无意的归因推理，进而影响其后续行为。

其中赵　鑫,马钦海,刘汝萍（2009）着重研究了不同行业消费者感知的服务失败问题严重性对服务补救期望的影响。文中提出消费者感知的

服务失败问题严重性是指在一个既定的服务传递情境中,服务失败发生后消费者对这次服务失败的看重程度。并对行业不同对服务补救期望的影响程度多少进行了分析。

钟天丽（2008)提出了服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响。顾客的补救预期越高则其满意度越低，满意度越高则其行为意向越积极，证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务感知的失败程度的影响。