毕业论文课题相关文献综述

文 献 综 述1. 背景分析在服务制胜的时代，客户在企业中的地位日渐重要。

在产品过剩、竞争对手林立的今天，企业必须把客户牢牢的抓在手中，借助卓越的产品和服务，使之提高客户的满意度与忠诚度，实现企业价值的最大化，才能在市场竞争中立于不败之地。

管理大师德鲁克曾说过：企业的最终目的，在于创造客户并留住他们[1]。

如何帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机？如何才能让客户对企业的产品情有独钟的同时，还会对企业的服务大加赞赏？至此，以客户为中心的管理理念和信息化需求运行而生。

建立客户服务系统能够有效降低综合服务成本[2]。

对于传统的客户服务系统来说，场地费用和人员费用占很大比重，由于现代化客户服务系统解决了与商业应用系统的集成问题，技术的发展又解决远程身份验证、在线交易等问题，传统面对面服务的业务越来越多地可以通过非面对面的服务实现，而集中式的客户服务系统在人员利用效率上有很大提高，工作场地利用率也有很大提高，虽然在客户服务系统建设上需要进行投入，但日常运作成本在多数情况下比传统面对面服务更低。

同时，客户服务系统能够提供新的销售手段[3]，建立在客户服务系统可以对客户所检索信息综合分析的基础之上，现代化的客户服务系统可以发现明确的或潜在的用户需求，在客户通过系统获取服务的时候，可以向用户推荐可以满足其需求的其它服务，从而实现交叉销售。

客户服务系统可以提高全局监控能力[4]，客户服务系统是整个服务系统中信息汇集的节点之一，通过客户服务系统可以收集到用户投诉、信息查询、业务受理、用户建议等多种信息，整个服务系统中出现的问题在客户服务系统中能够得到比较快速的反映，在对客户服务系统数据进行快速综合分析的基础上，可以实现更高程度的全局监控[2]。

2.研究现状及发展动态随着市场竞争的加剧,每一个企业都会在竞争中变得越来越重视自己的客户服务,因为大家明白,企业的成功既要争取顾客,又要能稳住顾客。

因此,人们改变传统经营管理模式,不断完善客户服务体系。