毕业论文课题相关文献综述

文献综述

1.选题依据、背景情况

众所周知，客户是所有企业赖以生存和发展的基础，所以说市场竞争实际上就是竞争客户，也就是争夺客户资源。[1]因此电脑商行也需要其忠实的顾客来维持自己的发展，而这就涉及到了客户维系这个话题。电脑商行要想发展久远，客户维系这一项是必不可少的。何为客户维系呢？客户维系就是指供应商要维持已经建立的客户关系，使顾客不断来自己这重复购买商品或服务的过程。

从客户维系的含义中我们不难看出如果一家电脑商行不进行客户维系，相信没多久这家电脑商行绝对会关门倒闭。因为在时代高速发展的今天，我们离不开电脑，但同样的电脑商行也离不开我们这群客户，如果一家电脑商行不进行客户维系，那么就会造成客户流失，一旦一家电脑商行的客户没了，那么它离关门倒闭也不远了。

其实，客户维系的意义还远不止这些，客户维系还可以从现有顾客中获得更多的顾客份额。就拿电脑商行这一行业来说，一个电脑商行拥有自己忠诚的顾客，并且这些顾客愿意来此商行消费，那么这些忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着这些顾客年龄、经济收入的增长，他们的需求量也将增长。[2]

然而，根据网上所查阅的一些参考文献，我发现一些学者只把客户维系策略研究固定在一些大型企业里。[7]而对于电脑商行这个特定的行业，这些学者的研究就相对较少了。而且，在生活中我还发现一些电脑商行对于客户维系这个概念并不是很重视，甚至都不知道如何去维系客户。基于此，我决定研究本课题基于电脑商行的客户维系策略研究。

2.国内外研究现状、发展动态

对于任何企业来说，客户维系策略都是非常重要的。正如赵欣在《客户关系管理--企业维系客户的利器》一文中提到的漏斗原理。就是说在以往的企业销售活动中，一些企业只重视去吸引那些新的客户，而忽略了原来的老客户，但是企业又需要保持自己的销售额，这样只能又引入新的客户，而这种循环表面看上去企业没有损失，但研究表明企业要拉拢一位新客户必须要投入维系一位老客户成本的五倍，所以在不经意间企业已经造成了很大的损失。而这种现象就是由于企业只注重交易的销售前和销售时，而忽略了真正要注意的售后服务所造成的，其实客户维系很大一块就取决于售后服务的表现。[6]

除了漏斗原理外，张铮在《基于CRM的客户维系策略研究》一文还提出了客户维系策略另外的一个必要性，那就是客户份额。[1]众所周知，在客户关系管理中强调的是客户为中心的管理模式，而且随着信息技术的发展，企业在活动策划时所用到的信息技术也越来越广泛，所以企业要想跟以前一样通过增加市场份额来获取良好的收益，已经不太现实。这种情况下，企业要想获得更大的收入，就只能从客户方面下手了。又因为拉拢一位新的客户所付出的成本相对较高，所以对现有的客户进行维系就显得非常有意义了。这样一来，企业不仅能提高现有客户的使用量，还能通过提供客户维系率来改善企业的经济效益。

另外，在《哈佛商业评论》中，有一项研究报告表明，再次光临的客户可以给企业带来25%-85%的利润，而且吸引他们再次来的原因主要是服务质量，其次是产品本身的魅力，最后才是产品的价格。[2]这就是说如果一家企业在顾客首次来自己这光顾时，能让顾客真正的感受到宾至如归的感觉，那么相信这名顾客也会很愿意下次再来光顾，这种就是客户维系的一项表现。而且，另一项研究表明，如果一个客户对某企业满意那么他会给该企业带来8笔潜在的生意，而且其中至少有一笔是能够成功的，而相反的一个不满意的客户有可能会影响其他25个消费者的购买意图；此研究还表明，企业争取到一个新客户的成本是保住老客户的成本的五倍。[4]