2000字左右的文献综述：

文 献 综 述

1.选题背景及研究价值和意义

随着社会经济的的发展，目前企业的生存环境也发生着巨大的改。因为随着经济日趋全球化，现代信息技术的飞速发展以及日趋激烈的市场竞争，人们的消费观念也在发生着巨大的变化，人们对商品和服务已经不再局限于商品的品质与价格等，而是更加注重的是在消费过程中所获得的满足感^[6]，这使得客户成为了企业最应该关注的因素之一，客户关系管理为企业与客户之间的互动提供了强有力的支持，运用价值分析的方法，对客户的当前价值、潜在价值和终身价值做出定量化的评估与分析，以便企业做出更好的决策，企业在进行客户关系的管理时，应重视客户的一体化，找出顾客最为关注的价值领域，分析企业的竞争状况和提高市场的反应速度。企业只有把顾客看成企业最为宝贵的财富，树立以顾客为中心的经营理念^[2]，并且对顾客的需求做出快速的反应并且满足其需求，不断提高顾客的满意度与好感度，才能提高企业的核心竞争力。客户关系管理是企业与客户之间的一根纽带，他能帮助企业更好的保留，开发和发展有价值的客户，并在客户需求的拉动下，合理配置企业的有限资源，通过个性化的客户服务，提高客户价值与企业价值^[3]。

客户是企业的未来，谁能拥有客户，并且能够与客户保持长期稳定的关系，获得客户的好感与信任，给客户满意的服务，谁就能实现企业利益的更大化。市场竞争的实质就是客户竞争，如何利用有限的企业资源来为那些有价值的客户提供优质的服务，这就需要进行价值分析了，只有把有限的资源放到它最为恰当的位置，才能为企业带来更大的利润。目前，已经有越来越多的企业意识到客户的重要性，他们正采取以以顾客为中心的经营理念来获取企业的持续且蓬勃的生命力^[4]。但是，作为CRM的核心的客户价值，特别是在生命周期下的客户价值在一些领域，如客户分类、客户潜在价值、客户价值界定还缺乏一些成熟的理论体系，迫切的需要研究。

2.国内外研究现状

客户关系管理的概念最早起源于西方国家，是由20世纪80年代，Gartner Group Inc公司提出的，它强调客户应该作为供应链中的一个部分，对供应链进行整体管理，让企

业拥有更完善的与客户交流的能力。经过近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并且日渐成熟，最终形成了一套完整的理论体系^[3]。许多的学者和机构也对客户关系管理理论进行了研究和探讨。

Arthur M. Hughes在1996年在他的著作《完全数据库市场人员》一书中把客户的生命价值定义成：在某个客户对公司产品的持续购买期间，公司将从与其交易中获得纯利润。并且对于领导型的企业来说，完全的客户价值还包含由于客户指引带来的非直接收入^[7]。客户关系管理的核心内容就是客户价值管理，客户关系管理的实施策略应该以客户价值为核心，以此展开来不断加强客户价值，以此来实现企业的利润最大化。

著名客户关系管理公司Turbo CRM提出，完全客户价值包括既成价值、未来价值和影响价值3个部分^[4]。杰姆巴诺斯认为应该将顾客看成一种能提供收入的资产，他指出客户关系管理应该以客户价值为基础，而且将企业更多的资源投入到数量相对较少但是却能够给企业带来更大利润的客户上来^[9]。

而我国对于客户关系管理的概念的引进相对要晚很多，而且我国更多的是对国外客户关系管理理论和实践的引进和应用，自己在这一块的研究不是很成熟。

南开大学的白长虹教授在与一些知名学者的共同努力下，针对客户价值，在学术界基本达成以下三个方面的共识：客户价值本质上是客户的感知价值、客户价值具有层次性、动态性和关系性、关系营销会给客户创造出比单纯的交易营销更大的价值^[10]。

武汉大学范绪泉在《顾客价值管理研究》一书中指出，客户价值管理是持续的为目标客户创造卓越的客户价值，以此来不断吸引、开发和保持盈利性的顾客并且为企业创造最大价值的管理过程，构建了一个完整的客户价值管理框架，论述如何创造最大的客户价值并且最大化的开发客户潜在价值，提高企业的投资回报^[11]。

吴轩洪、陈萨在《基于客户价值分析的客户发展战略》这篇文章中也提到客户当前价值，客户潜在价值和客户终身价值的概念，并且通过对这三个概念的分析，让客户的感知价值最大化，从而使得企业价值最大化^[12]。

还有彭红老师在《基于客户生命周期的客户价值分析》一文中运用客户生命周期理论，分析客户价值的建立原理，在现有基础上提出了一个基于客户生命周期的客户价值模型，对于它的不足之处做出了改善^[15]。

以此，我们可以看到，国内对客户关系管理中的价值研究目前还处于探索阶段，主要还是研究和应用国外的相关成果。

3.主要参考文献

[1]骆福才. 物流企业的客户价值分析[J]. 物流技术,2001,(3).

[2]高玉忠. 客户价值分析的思想及其运作[J]. 新金融,2003,(1).

[3]张庚淼,陈媛媛. 基于客户价值的企业市场营销策略研究[J]. 当代经济科学,2004,(5).

[4]胡雷芳,王延清. 客户价值分析方法在客户关系管理中的应用[J]. 沿海企业与科技,2005,(12).

[5]赵珑. 电子商务模式下企业客户价值分析[J]. 科技广场,2005,(5).

[6]秦世波. 基于CRM的客户价值研究[D].南京理工大学,2007.

[7]Arthur M. Hughes. The Complete Database Marketer. McGraw Hill Glossary Revised Edition, 1996.

[8]郑称德. 解析客户价值管理[J]. 科技进步与对策,2002.

[9]李丽华.基于顾客价值的客户关系管理研究[D]. 河北大学,2011,(03).

[10]白长虹,黄晶,武永红. 服务企业顾客关系与顾客价值感知[A].2001:5.

[11]范绪泉. 顾客价值管理研究[D].武汉大学,2004.

[12]吴轩洪,陈萨. 基于客户价值分析的客户发展战略[J]. 重庆大学学报(自然科学版),2005,07:148-152.

[13]陈东方. 客户价值研究与差异化营销[D].华北电力大学（北京）,2006.

[14]卢海燕.客户关系管理中的客户价值评价研究[J].连云港职业技术学院学报,2010,(03).

[15]彭红. 基于客户生命周期的客户价值分析[J]. 经济管理,2005,08:70-75.

[16]张宏.客户关系管理[J].安徽电子信息学院学报,2011,(03).

[17]丁晓银,王博. 客户价值评价研究现状分析[J]. 江苏商论,2010,07:43-45.

4.检索方法、检索结果

最近5年的检索结果

5.检索结果分析

搜索结果显示，近5年来对客户关系管理的研究相对较多，而在之前是相对较少的，这是因为客户关系管理的概念是1999年以后才传入我国的，经历了十几年的发展，得到了各方面专家、学者的重视，对客户关系管理的研究、涉及的方面也变得越来越广泛。