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文献综述

引言

目前我国酒店业的竞争日趋激烈，为了提高酒店竞争力，提高顾客的忠诚度，抢占市场，酒店极有必要开展服务补救。本文通过对服务补救的研究分析，对国内星级酒店开展服务补救的必要性、现状及其存在的问题进行深入分析，并针对这些问题提出相应的服务补救对策。

服务补救的定义

关于服务补救学者从不同的角度对其进行了界定，但目前还是很难达成一个共识。服务管理权威Gronroos曾指出，顾客抱怨处理或称服务补救，是指一个组织针对出现的服务失败采取的行动。但随着时间的推移，对服务补救研究的不断深入，对服务补救的定义也越来越主动与预应，学者们更加倾向于把服务补救视为主动发现和处理服务失败的过程。BellZemke认为如果顾客接收到的服务恰好与其期望相匹配，那么顾客就会满意，否则将不会满意。他还指出补救的本义是返回到正常状态，重新使其完好，其补救的实质是一种积极管理，这也是从顾客期望的角度给出的定义[1]。OliverSwan（1989）从公平理论角度对服务补救给出的定义分析指出，期望差距与公平是两个完全不同的概念，它们可以被视为满意的补充驱动力。Schweikartetal（1993）.则将服务补救视为质量管理的一部分，认为服务补救的终极目标就是维持企业与顾客之间的关系。Brownetal（1996）指出服务补救的角色、地位在新环境下应从新界定，并指出服务补救对企业的服务质量的提高有着至关重要的影响[2]。我国学者韦福祥在其研究中认为，服务补救具有实时性与主动性等特点，它与消费者抱怨处理不同，是一种需要全员参与和全面运作的系统管理。[3]

林翔、邵丹等都认为成功的服务补救能挽回服务失败对企业产生的不利局面，使顾客满意并留住顾客。[4][5]

服务补救对顾客感知与行为的影响

从庆，王玉梅认为，有效的服务补救能使发怒的顾客变成忠实的顾客。[6]

Bitner等人的实证研究表明服务失误本身不一定就会导致顾客抱怨，顾客是否满意是由出现服务失误后，企业是否采取服务补救决定的。有效的服务补救还可以提高顾客对所购产品或服务的感知质量，从而塑造一个有利于企业的形象[7]。McCollough等人的实证研究也表明，服务补救效果越好，顾客的感知价值和满意度越高，顾客对企业的满意度也越高。[8]

研究的必要性