毕业论文课题相关文献综述

文献综述

近年来，我国的电子商务市场呈现爆炸式增长，由于电子商务具有便利性、经济性等特点，越来越多的消费群体转向网上购物的新型消费模式。服务因其具有特殊性，造成服务失误是不可避免的。然而，在电子商务环境下出现的服务失误成为电子商务企业在激烈竞争中挽留顾客的绊脚石。因此，在电子商务环境的背景下，顾客满意度受到服务补救的影响，及时进行服务补救有利于提升顾客满意度，从而的有利于电子商务企业又好又快地发展。

一.电子商务概念以及在我国的发展现状综述

杨坚争、王锋通过研究分析，运用美国学家提出的概念，认为电子商务现代商业方法，这种方法以满足企业、商人和顾客的需要为目的，通过改善产品质量、服务质量和提高服务传递速度降低交易费用，然而今天的电子商务通过少数计算机网络进行信息、产品和服务的买卖[1]。截止2012年6月中旬中国电子商务市场交易额达到3.5万亿元，胡珏认为电子商务正以超乎想象的速度迅猛发展同时也面临着严峻的挑战[2]。

王惊雷认为，电子商务涵盖从产品生产或服务形成到商品流通、服务就位、消费完成等各个阶段，以电子通信技术为核心内容，能够做到商业贸易的网络化、现代化，它是一种对各种商务的电子信息进行分析和处理操作的总称。同时其认为，我国国内的电子商务开始逐渐形成规模，范围扩大化，数量剧增，我国使用互联网的人数跃居世界第二[3]。

王丽萍认为，电子商务打破了传统商业模式的时空限制，让地域不同的群

体间接地联系在一起[4]。同时邵丹萍认为，零售业也逐渐向网络化方向发展，网络发展迅猛，但是要想电子商务在中国更好地发展，需要提升顾客满意度，让电商稳步前行[5]。

二.服务补救的概念综述

赵燕妮结合国内外学者的观点指出，尽管国内外学者们对服务补救的定义

见解存在不同，但整体上都没有离开它的本质，即解决顾客在使用服务或产品的过程中而出现的问题[6]。