毕业论文课题相关文献综述

文献综述

在经济快速发展的今天，企业之间的竞争已经不仅仅停留在自身研发或销售的产品和对顾客的服务上。对内部员工的关注和补救，更能为企业提供强大的竞争力。在很多企业比较注重外部服务补救，期望通过此举来获得更多利益的同时，优秀领跑企业开始注重员工的内部服务补救从而提高员工的忠诚度，从根本上扩大企业的利益。因此，内部服务补救对企业员工的影响日渐重要。本文通过总结学者对企业内部服务补救、内部服务补救维度、员工忠诚度等方面进行分析和总结。

内部服务补救的涵义

1988年，Gronroos首次提出服务补救的概念，Bowenet和Johnston则于1999年进一步把服务补救分为内部服务补救与外部服务补救两种类型，补救对象分别是组织内部员工与外部顾客。比较于外部补救，内部服务补救对提高员工满意度和忠诚度更具关键价值。[1]

Gronroos内部服务补救是对在顾客抱怨和补救过程中一线员工所产生的失落、缺乏信心等消极感受所采取的补救。不难看出，该内部服务补救概念只是侧重于对服务过程中员工体验到的不满情感的补救，但并未将它因素所导致的内部服务补救问题纳入进来。[2]

以上是大部分学者在研究服务补救时，都提及和普遍接受的观点。还有一些学者的观点，我觉得更为简洁直观。

组织通过对员工进行负面情绪疏导、必要的资源支持和正向激励，使员工增强进行服务补救的意愿和能力，最终实现令客户满意的服务补救。[3]

员工忠诚度的涵义及意义

忠诚度是指一个人对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。[4]员工忠诚度是指对于企业文化以及其他方面高度认同，表现为较好工作态度的一种行为表现，员工忠诚度高可以表现为，企业将自身的价值与企业的经营目标结合起来，在行动方面保持与企业使命或愿景保持一致，在日常工作中主动改进自身工作，为企业发展做出最大的贡献并维护企业的利益不受到损害。因此，必须高度重视员工忠诚度，提高员工的忠诚度来促进企业拥有长足发展动力。[5]

员工忠诚度也即员工对企业的忠诚程度，它包含着一种权利和义务相对等的理念在内。可以体现在员工与企业目标的协调性、价值观的相容性以及员工对企业内在环境的适应性、贡献性和创新性等方面。[6]