毕业论文课题相关文献综述

文献综述

(一) 内部营销的起源于发展内部营销的起源最先与顾客满意度这一变量紧密发展, Berry 和Parasuraman[1]认为员工可以在组织中有计划的努力和学习,被激发员工潜能,从而提高对顾客的满意度。George认为外部营销的管理方法可已进行略微改变与微调,从而运用到员工激励中,并使员工树立顾客导向意识与服务意识。 最终在1981年,内部营销的概念由芬兰人Christian Gronroos [2]教授所提出,他指出内部营销就是把公司销售被看作是内部消费者的雇员,并指出雇员的满意程度越高就越有可能建立一个以顾客和市场为导向的公司。也就是表明市场营销并不仅仅局限于在传统的4P理论(product,place,prize,promotion)[5]来进行营销活动,更加应该在员工内部提高对本公司企业产品,企业文化乃至未来的企业发展有着认同感和使命感。另一反面, Lumpkin[3]则提出以一种战略的方式,即以一个广义的概念来解释内部营销,他认为包括以下几个方面:(1)在管理标准减少(即柔性管理)的组织环境下,要在组织中保留熟练的员工需要清晰地界定组织目标和个人目标;(2)在组织中享有共同目标、经验、技能的管理团队和个人之间建立合作关系,以此来激励个人并实现组织的发展。(3)在变化的经济、社会、政治和技术环境中,加强员工对提供有竞争力的服务质量的正确理解并形成服务质量标准。(4)建立有凝聚力的公司品牌来保留顾客和组织成员。(5)在充分的组织调研、评价以及组织中个人的责任和技能发展的战略基础上来达到有效的沟通管理。(6)以领导参与、过程控制和员工承诺来提高组织的服务产出。同时Ahmed[4]明确将内部营销定义为组织内部的管理者可以用来培养和激励员工顾客意识的一种工具。同时又有国外学者指出内部营销更是一种管理的理念,核心就是不断提升员工的顾客意识,从而更好的满足顾客需求。同时这也与国企未来的发展理念相切合。根据大量的文献检索,笔者发现目前对于服务营销的研究主要集中于服务业和创新形企业的研究。

(二) 我国目前对如何运用内部营销促进企业管理的研究与发展谷春梅(2006)提出我国企业内部营销主要有以下四个问题,即轻视内部顾客,忽视员工需求,企业内部沟通不畅,传统组织构架忽略内部营销。笔者同样认为这也是我国国企目前发展的主要瓶颈。[8] 周林森(2006)认为我国企业内部营销战略需要通过四个层次来实施,即员工层内部营销,部门层内部营销,企业层内部营销,网络层内部营销[9] 祖鹏,邓梅(2012)主要是在酒店行业探讨了内部营销与员工满意度之间的关系,建议主要通过组织承诺水平来提升员工满意度以员工组织承诺为中介变量，探讨酒店内部营销对员工组织承诺和员工工作满意影响，研究结果显示: 酒店内部营销对员工组织承诺、员工组织承诺对员工工作满意、内部营销对员工工作满意均有正向影响，但酒店内部营销对组织承诺的五个构成面影响不一致，组织承诺的五个构成面对员工工作满意的影响也不一致。组织承诺在内部营销与员工工作满意中起部分中介作用。[11]

(三) 国内目前对员工留任意愿的研究张弘(2014)认为可以通过管理层的重视程度,适合的文化环境以及员工接受能力三个方面来通过内部营销手段来提升国企员工满意度,从而提高留任意愿。[13] 吴晓(2011)认为对于留任意愿的研究,员工满意度是问题的关键所在,主要通过以下几个方面来调高员工满意度。首先应该建立规范的员工技能评测体系,然后加强各层次员工的在岗培训以及创造和谐的民主氛围,最后强调有统一的共同利益目标是重中之重。[7] 刘宁超(2011)探讨了组织支持感对员工留任意愿和离职倾向的重要意义得出以下主要结论:[16] (1)离职倾向与留任意愿呈显著负相关关系,但非完全负相关。 (2)组织支持感与离职倾向呈负相关关系,并且产生显著的负向影响作用,其中情感支持和上级支持的影响力最强。 (3)组织支持感与留任意愿呈正相关关系,并且产生显著的正向影响作用,其中情感支持的影响力最强。 (4)组织支持感与留任意愿的相关程度强于其与离职倾向的相关程度。

(四)我国目前对于运用内部营销如何提升企业员工留任意愿的研究王文晓(2009)认为可通过内部营销的手段对商业银行的人力资源管理进行改革与发展。在基于STP和营销组合(4Ps)以及内部营销的反馈与控制三个方面具体探讨了如何在商业银行中,通过内部营销手段促进商业银行中员工的留任意愿。[12] 刘平青,李婷婷(2011)主要对如何通过内部营销手段提高创新形企业员工留任意愿这一方向进行了探讨。他们得出重要结论:[10] (1)内部营销中的培训发展、奖赏制度、内部沟通对留任意愿均有显著正向关系，其中培训发展有极显著正向影响。 (2)内部营销对组织社会化程度有显著正向影响。 (3) 在内部营销对留任意愿的影响中，组织社会化程度有部分中介效果。 (4)个体特质因素和外部情景因素对主体研究变量有一定影响。

(五)评析经过大量的文献浏览,笔者发现目前国内对于内部营销对国企这一领域的研究还很缺乏,并且国企管理对于我国未来经济运行良好发展有着重要意义。而内部营销这一领域将会对提升国企员工留任意愿有着极为积极地作用,对于目前各位学者们在创新型企业,商业银行领域对于内部营销的研究我认为将会给国企的管理带来很大的借鉴意义,更好地调高企业员工的留任意愿。

参考文献:

[1]Berry，L． L． ，Paraguayan，A． ． Marketing services: Competing through quality［M］． New York: The Free Press，1991．51~52

[2]Gronroos，C． Internal marketing-theory and practices［M］． In American Marketing Association Service Marketing Conference Proceedings，1981．(22) [3]Lumpkin Clarifying the entrepreneurial orientation construct and linking it to performance［J］． Academy of Management Review，1 996，( 21) ．

[4]Ahmed，P． K． ，＆ Raffia，M． ( 2003) ． Internal marketing issues andchallenges． European Journal of Marketing［J］．12~14

[5]菲利普科特勒，洪瑞云，梁绍明，陈振忠 市场营销管理（亚洲版第二版）[M]。 梅清豪译。 北京：中国人民大学出版社，2001,2：(130)

[6]陈刚。 企业内部营销及其实施策略的探讨[J]新西部，2009,16~17

[7]吴晓 论员工满意度与国企管理水平的提高[J]西安文理学院学报2010/4;111~112

[8]谷春梅 我国内部营销存在的问题及对策[J]经济纵横2006/6;53~55