毕业论文课题相关文献综述

高度的顾客满意对于企业的发展有着十分重大的意义，它能够反映企业的过去、当前和未来经营的质量，帮助企业决策者和管理者制定相应的决策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的发展提供前进方向和依据。[1]国内零售业自20世纪90年代开始蓬勃发展，其中，大中型超市以期比较优雅整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐。从而在中国得以迅速发展，各类资本竞相投入。伴随着十多年的发展，大中型超市门店商圈范围不断缩小，竞争日趋激烈。

同时，随着经济的发展，消费者的理念也在不断改变并日趋成熟。消费者从原来的基本物质的需要上升到心理需要的满足，由只注重产品的价格转变为不但注重产品的质量和价格，还注重购物环境、超市服务，消费者依据自身偏好的消费习惯和行为与自主性选择也越来越强。[2]因此，在日益激烈的市场竞争中，重视顾客意见，满足顾客需要，获得顾客新来，通过提高顾客满意度来增加企业收益和实现企业战略目标至关重要。自20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展。[5]现有文献多个从不同方面对顾客满意度进行了研究，本文主要从顾客满意的的定义，顾客满意度对于商业超市发展的作用以及意义，影响超市顾客满意度的因素三个方面进行回顾。

1、什么是顾客满意度

顾客满意的概念是在企业生存发展环境、社会消费习惯、产品的概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。[5]顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。[2]满意度是顾客满足情况的反馈，从本质上将，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源与顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。当顾客实际感受高于自身预期，则顾客满意提高，进而产生顾客忠诚，重复购买。反之，当顾客实际感受低于自身预期，则顾客满意降低，无法产生顾客忠诚。如果企业不采取恰当合适的补救措施，会导致顾客抱怨与顾客流失，最终导致企业获利减少，竞争地位下降。

2、高顾客满意度对于商业超市的意义

现有学者对提高顾客满意度对商业超市的意义进行研究，有的学者认为提高顾客满意度能够增加企业的经营利润。这部分增加的收入包括高客户满意带来的客户忠诚所形成的循环购买链条带来的经营收入。随着客户满意揉入到该品牌其他产业中所带来的范围经济从而导致增加的企业利润，还包括因顾客满意度的提高所导致的经营成本的降低所增加的利润。

也有的学者认为提高顾客满意度除了能够增加企业的经营利润，降低企业的经营成本外，还对形成顾客忠诚有积极的影响，同时有利于树立企业自身的良好形象。作者认为客户满意的提升有利于帮助企业建立客户忠诚，培养客户稳定的消费行为，从而降低企业挖掘新客户挽留老客户的经营成本。因此形成的口碑效应也为企业建立了良好稳定的收入来源，形成良性的循环经营链条，促进企业自身蓬勃迅速发展。

3、连锁超市顾客满意度影响因素

自1989年起，瑞典、美国和欧盟相继开展了顾客满意度指数研究，并分别建立了各自的满意度指数模型。我国的顾客满意度度量起步比较晚，且主要是在借鉴西方相关研究成果的基础上加以探讨的。[7]在超市业，阴月灵提出影响顾客满意度的因素包括：产品因素、服务质量、购物环境、企业形象和顾客期望。[1]戢运丽认为超市顾客满意度的影响因素主要有产品、服务和企业形象三个因素，并对这三个指标加以细化。[13]刘金兰通过关键事件法确定了大型超市的顾客满意度测评因素主要有商品、服务、购物环境、价格、便利性、安全性和企业形象等七个方面。[14]马义华、叶祥凤从理念满意、行为满意和视听满意三个方面构建了大型超市顾客满意度测评体系，得出分别对应影响顾客满意度的因素包括店内商品、购物便利和经营宗旨；价格感知、人员服务和结账服务，以及购物环境和商店设施。[15]

①顾客对超市提供的商品是否满意