毕业论文课题相关文献综述

近几年来，随着中国经济的快速增长和人民生活水平的提高，国家的经济结构和居民的消费结构都发生了很大的变化，尤其是服务业的快速崛起，在国民经济消费水平中慢慢的占据了很大的地位，可以说现在社会已经慢慢的进入到服务经济时代，企业之间的竞争的焦点之一是服务，服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，从而能提高一个企业的社会竞争力，帮助企业能更好的占据更广阔的市场。服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性，无论多么优秀的企业都避免不了服务的失败，会让顾客感到不满意，直接给顾客带来两种影响，一种是实际问题，另一种则是感情问题^[1]。但是当发生服务失败时，迅速有效的服务补救可以提高顾客的满意度和忠诚度^[2]。所以，在战略的角度上来看，服务补救和服务投诉的处理对企业的全局性和长期性都产生了重要的影响。

服务失误和服务补救

服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准^[3]。从这一定义中我们可以看出，服务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客对服务过程中的实际所得。

只要顾客认为其需求未被满足，或是企业的服务低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务失误。服务失误给顾客造成不便和损失，影响顾客的情绪，从而造成顾客投诉甚至流失顾客。服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度。服务失误的严重程度的大小会对顾客满意度产生影响。失误的严重程度越大，顾客的满意度越低。所以企业在服务补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。^[4]

服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。^[5]

服务投诉的处理和服务补救的意义

有效的服务补救和对服务投诉的处理对顾客的满意度、顾客关系质量和顾客忠诚度和产生积极的影响，一个完美的服务补救和投诉的处理可能产生服务补救悖论^[6]现象，即顾客在经历服务补救后的第二次满意度水平，比没有经历服务失败时的满意度还要高。而服务补救在改善企业和顾客关系方面也有明显的影响，成功的服务补救和服务投诉处理会加强服务提供者和顾客的关系，给顾客留下深刻的形象，消弱顾客的负面情绪，提高顾客的感知公平^[7]，使企业能获得持续的利益，即保有顾客，不仅能留住老顾客，还能通过口碑宣传迎来更多的新顾客。另外，企业在服务补救和对待服务投诉处理的过程中，会发现有价值的信息，比如发现自身的服务缺陷和不足之处，通过有效的处理加以深刻的检讨反思，可以制定出有效的相应措施，使服务系统能得到不断的完善，从而提高企业的竞争力。

顾客满意度^[8]的服务补救影响因素

导致服务失误的原因是多方面的，每一个方面的对顾客满意度的影响是不同的，赵天亮教授在学术论文中从失误归因、感知公平和顾客期望^[9]三个方面来分析的。

目标层	准则层	指标层
影响顾客满意度的服务补救因素	失误原因[10]	归属性
稳定性
可控性
感知公平	程序公平
交互公平
分配公平
顾客期望	预期期望
应该期望

服务投诉的处理和服务补救的措施

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到对服务投诉的处理和服务补救的重要性，但是调查却发现，中国许多企业的服务失误往往由于自身补救体系的不完善而被忽略或者得不到重视。所以在中国迫切需要完整的服务补救体系理论来弥补这个漏洞，因此也引起社会、企业和学者的共鸣，越来越多的学者和企业开始将目光投入到建立完整的服务补救体系中来。

宋伟、纪凯(2013)分析指出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可即性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系，建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。在文章中通过对国内46家服务企业的实证调研，采用探索因子分析和验证性因子分析方法，对服务补救绩效量表进行实证分析，找出了并确定了七维度对服务补救体系绩效的影响。^[11]

蒙玉玲、聂雅（2012）曾在学术论文中则明确指出了如何进行服务补救，即以顾客满意为中心而制定一套完善的服务补救策略，具体包括A.心理补偿策略：1.欢迎并鼓励抱怨型顾客 2.承认错误并及时道歉 3.快速反应 4.强化员工的培训 5.对不满顾客解释和告知 6.公平对待顾客 7.接纳顾客参与的有效补偿方式 B.实物补偿策略，具体包括就是打折、赠送礼物、优惠券和退款 C.心理补偿加实物补偿相结合。^[12]

王瑶、靳光宇也曾对我国服务业顾客抱怨行为的管理机制进行了探究，他们认为首先要正确认识抱怨行为提高顾客满意度，其次就要建立抱怨事前控制预警系统，最后就是完善顾客抱怨行为管理系统。^[13]

阎实则通过把服务质量和顾客满意相结合，通过分析服务质量差距的各个环节，让让企业来做出对症下药的举措，他指出服务质量差量5=差距1 差距2 差距3 差距4。^[14]

还有许多学者都是通过许多具体的案例来分析服务补救和服务投诉处理带来的影响和意义。对于企业而言，服务失败会导致顾客流失，因此有必要采取措施进行服务补救。然而，Hart,Hesket和Sasser(1990)研究指出:超过50%以上的企业对顾客实施的服务补救只是加深了顾客对企业的负面情绪^[15]，可见，仅仅采取措施是不够的，重要

的是服务补救措施的正确性和有效性。

参考文献：

[1]毛广雄,郑艳民 .企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J].经济管理,2011(6) 第25卷 第6期.

[2]郭明春,范纪珍.服务失败和补救对顾客满意影响的实证研究[J].经济问题,2010年.第12期.

[3]Weine,B.Human Motivation .Holt Rinehart and Winston [M].1980年.

[4]Andreassen T.W Antecedents to Satisfaction with Service Recovery[M]. European Journal of Marketing,2000(1/2).

[5]杨俊,刘英姿.陈荣秋服务补救运作策略研究田企业活力[M].2003 年.

[6]Oliver R L. Cognitive afective, and attribute bases of the satisfaction response[J].Journal of Consumer Research, 1993年2月(3):418-430.

[7]王珂.顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究[D].重庆大学经济与工商管理学院.

[8]赵天亮.基于顾客满意度的服务补救影响因素评价[J].哈尔滨商业大学管理学院 .

[9] Mary Jo 13ilner,Bernra Booms and MarySlanfield TeLreaulL.The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable IncidenLs[J].Journal of Max keying,1990(7).

[10]王增民,胡伟 .服务补救理论综述及其战略意义探讨[J].北京邮电大学，2014年(7) 总第447期.

[11]宋伟,纪凯.七维度对服务补救体系绩效的影响[M].西北农林科技大学学报 ,2013(7).

[12]蒙玉玲,聂雅.基于顾客满意的服务补救策略研究[J].学术探索, 2012(4).

[13]王瑶,靳光宇.我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究[M].东方企业文化,2013（10）

[14]阎实.浅谈顾客满意与服务质量管理[J].黑龙江对外经贸,2010年第11期.

[15]Hart C. W. L. Heskett J. l. and Sasser W. E. J. The Profitable Art of Service Recovery[J]. Harvard Business Review,1990(4):148-156.

毕业论文课题相关文献综述

近几年来，随着中国经济的快速增长和人民生活水平的提高，国家的经济结构和居民的消费结构都发生了很大的变化，尤其是服务业的快速崛起，在国民经济消费水平中慢慢的占据了很大的地位，可以说现在社会已经慢慢的进入到服务经济时代，企业之间的竞争的焦点之一是服务，服务质量的提高也就是顾客满意度的提高，从而能提高一个企业的社会竞争力，帮助企业能更好的占据更广阔的市场。服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性，无论多么优秀的企业都避免不了服务的失败，会让顾客感到不满意，直接给顾客带来两种影响，一种是实际问题，另一种则是感情问题^[1]。但是当发生服务失败时，迅速有效的服务补救可以提高顾客的满意度和忠诚度^[2]。所以，在战略的角度上来看，服务补救和服务投诉的处理对企业的全局性和长期性都产生了重要的影响。

服务失误和服务补救

服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准^[3]。从这一定义中我们可以看出，服务失误取决于两方面：一是顾客对服务的评价标准，即顾客的服务预期所得；二是服务表现，即顾客对服务真实经历的感受，也就是顾客对服务过程中的实际所得。

只要顾客认为其需求未被满足，或是企业的服务低于其预期水平，就预示着企业有可能发生服务失误。服务失误给顾客造成不便和损失，影响顾客的情绪，从而造成顾客投诉甚至流失顾客。服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度。服务失误的严重程度的大小会对顾客满意度产生影响。失误的严重程度越大，顾客的满意度越低。所以企业在服务补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。^[4]

服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。^[5]

服务投诉的处理和服务补救的意义

有效的服务补救和对服务投诉的处理对顾客的满意度、顾客关系质量和顾客忠诚度和产生积极的影响，一个完美的服务补救和投诉的处理可能产生服务补救悖论^[6]现象，即顾客在经历服务补救后的第二次满意度水平，比没有经历服务失败时的满意度还要高。而服务补救在改善企业和顾客关系方面也有明显的影响，成功的服务补救和服务投诉处理会加强服务提供者和顾客的关系，给顾客留下深刻的形象，消弱顾客的负面情绪，提高顾客的感知公平^[7]，使企业能获得持续的利益，即保有顾客，不仅能留住老顾客，还能通过口碑宣传迎来更多的新顾客。另外，企业在服务补救和对待服务投诉处理的过程中，会发现有价值的信息，比如发现自身的服务缺陷和不足之处，通过有效的处理加以深刻的检讨反思，可以制定出有效的相应措施，使服务系统能得到不断的完善，从而提高企业的竞争力。

顾客满意度^[8]的服务补救影响因素

导致服务失误的原因是多方面的，每一个方面的对顾客满意度的影响是不同的，赵天亮教授在学术论文中从失误归因、感知公平和顾客期望^[9]三个方面来分析的。