毕业论文课题相关文献综述

1服务补救

1.1服务补救内涵

对于服务补救，国外的研究更为成熟与系统，它最早是起源于英国的一家航空公司的以顾客为先的活动，并且首次提出服务补救(Service Recovery)是：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。而后在1988年Gronroons正式提出服务补救的概念：服务提供商采取反应或行动来回应服务缺陷或失误，对顾客抱怨进行处理。[1] 从叙述中我们可以看出，这是侧重于在服务过程中弥补服务失误，从而获取顾客满意。TaxBrown(1998)则不同于以往的学者从服务补救的操作和实施本身来对其进行定义，他们认为服务补救是一种过程，即确定服务失败、分析失误原因、有效解决顾客问题，并能够整合其他绩效衡量方法，通过使用这些方法来改善整个服务系统。[2]

综合各个时期不同学者对于服务补救的研究，可以发现：有些将服务补救与顾客抱怨处理等同，他们都将服务补救看作是顾客提出抱怨后采取的行动。而实际上，并不是所有的不满顾客都会提出抱怨，一些顾客会选择忍受。顾客抱怨处理毕竟属于事后管理行为，服务补救应该是一种主动发现和处理服务失败的前瞻性行为，强调事前和事中控制，更看重即时性和主动性，而不仅仅是等到顾客抱怨以后才采取的被动性措施。

此外国内学者对于服务补救也有些深入的研究。韦福祥(2002)认为服务补救是一种反应，这种反应具有主动性和即时性，目的是将服务失误对顾客感知到的服务质量、顾客满意以及员工满意所造成的负面影响减少到最低程度。[3]

归纳起来，不难发现服务补救可分为被动服务补救与主动服务补救，这些大多是围绕传统的实体店而得出的实证分析，针对网购服务补救的研究还较少，对于网购服务的特殊性研究还未深入，因此本研究着眼于这一空白点，力图寻求其不同于往的独特之处。

1.2服务补救维度

Smith（1999）提出服务补救的四个维度：补救主动性、实物补偿、响应速度、道歉，被广泛接受是在研究多种传统的实体行业补救措施的基础上归纳出的共同特性。而在其他学者的研究中，,补偿、道歉、解释、沟通及反馈、补救主动性、响应性、授权以及有形性这八个维度,是经常被提及研究的，也是应用最为广泛的。本研究也将从这些维度出发，借鉴学者们的成果，深入研究对于网购服务补救起到重要影响的维度以及时如何起作用的，对顾客又将产生于实体店的服务补救如何不同的影响。在以往的研究中补偿，响应速度等是最为重要的因素，本研究也将进一步探讨这些因素。[4]

1.3网络购物服务补救策略

网购服务若发生失误，如何补救便成为关键问题，处理不当很可能带来重大损失，相关学者对此也作出了研究。吴兆玲(1999)针对航空业整理出三项主要的补救措施如下:道歉外加解释、非实质补偿、实质补偿。[5]