文 献 综 述

在全球化的蓬勃发展、政府管制的放松与私有化、技术的收敛与交叉渗透、信息技术与电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、知识要素地位的不断提升、日益模糊的产业界限与企业边界及动态的战略调整等因素的综合作用下，日益动荡复杂的环境正不断改变着企业的竞争本质和竞争规则，勾勒着新的竞争蓝图，谱写着新的成功定律。企业的经营活动正面临着前所未有的严峻挑战，客户中心时代正在来临，企业正积极为创造价值寻求更有效的客户关系管理模式。因此，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视客户价值的创造与交付，重视客户满意度与客户忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高和客户资产的战略运用。只有对客户关系进行有效的管理，才能成为提升企业竞争优势的关键途径，成为企业成功应对超强竞争的动态方法。^[1]

一、客户关系管理的定义

王广宇认为，客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务时间；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术（软硬件）、管理制度与解决方案等的方法总和。^[2]

韩小芸和申文果认为，客户关系管理理念来源于传统的营销学、关系营销、数据库营销和其他管理学理论，其核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。理解客户关系管理理念，是企业向”以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。企业管理人员必须据此制定本企业客户关系管理的战略目标，充分考虑各利益相关者的利益及要求，在合适的时间、合适的地点、以合适的手段引入客户关系管理理念，并保证这种理念在整个企业的贯彻与实施。^[3]

二、企业核心竞争力的概念及其影响因素

1.企业核心竞争力：所谓企业核心竞争力，是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中得竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。^[4]

2.企业核心竞争力的影响因素：

1)外部环境对核心竞争力的影响

在缺乏市场环境的情况下，计划体制下的缺乏独立自主性，也缺乏构成核心竞争力的诸要素，政府的有形力量与市场的无形力量阻碍核心竞争力的构筑，来自外部的对企业产生最大冲击的是其所面对的市场竞争的激烈程度。核心竞争力本身属于竞争的范畴，因此与市场结构具有密切的相关性。当今世界经济已进入了全球化和信息化时代，一成不变的传统管理方式已经不能适应时代发展的要求，所以要打造企业核心竞争力，必须实施企业管理的创新。^[5]核心竞争力是企业竞争优势的根源，是企业经营战略的核心内容，是企业发展壮大的基石。企业要在市场竞争中赢得优势并获取丰厚利润，必须拥有自己的核心竞争力。^[16]