文 献 综 述

服务业在西方发达国家是支柱性产业，随着世界全球化的加快，我国服务业在三大产业中所占比重也越来越高且取得了长足的进步，服务业增加值(以不变价计) 30年间增长了近120倍。由于服务业的特殊性，服务是一种体验过程，顾客满意更要考虑服务所处的环境、服务人员的态度、顾客消费前、消费时的情绪等等。服务业有别于传统产业，它的差异性、无形性、不可分割性等特点决定了在服务业中长远生存的根本是与顾客建立长期的共赢关系。有研究表明，吸引一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的5倍。美国营销学者塞斯等人的研究证实，顾客保留每上升5%，公司利润将上升75%。失去一个老顾客的成本更是惊人^[1]。由此可见，企业保持顾客的能力将成为其核心竞争力，首要关键就是提高顾客的满意。

企业的竞争根本是对目标客户资源的竞争，顾客满意已成为影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产^[2]。服务业作为对顾客依赖性最大、顾客流失率最高的行业，研究该行业中顾客满意的驱动因素对于企业的发展和壮大具有深远影响。

一、顾客满意

无论是从企业角度而言还是消费者角度来说，顾客满意都是一个非常丰富的概念, 它必须考虑到消费者获得的利益与付出的牺牲。

1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为^[2] 。所谓顾客满意，就是顾客在购买前对产品或服务质量的预期与顾客在购买和使用后对其质量实际感受的比较^[1]。亨利#183;阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的期望时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意^[3]。

Oliver and Linda(1981)认为，顾客满意是”一种心理状态。顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情状态”^[4]。

Westbrook and Reilly(1983)认为，顾客满意是”一种情感反应。这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”^[5]。

Valerie S. Folkes(1988)认为，顾客满意是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感^[6]。

Philip Kotler(1994)认为，顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”^[7]。