文 献 综 述

企业承担和完成社会经济活动的主要过程。企业的生产状况和经济效益可直接影响国家的经济实力的增长、人民物质生活水平的提高。客户关系管理（Customer relationship management 简称 CRM）可以协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的资讯系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、行销以及服务上的互动。

本文以江苏华能集团为研究案例，通过实施客户关系管理的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。针对该集团CRM在实施过程中的问题提出相应改进意见，以增加盈利为改进成功的标志。

在中国，企业客户关系管理普遍存在如下问题：

（1） 真正成功实施客户关系管理的只是少数行业的少数企业。

目前，我国使用CRM的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了客户关系管理，实际上只实施了CRM中的某个功能模块。这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一。国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足。他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润。他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切。CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。需要指出的是，CRM只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何实质性的联系，它只是针对企业内部资源进行整合再加以利用。CRM带来的利益其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加。