1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写

2000字左右的文献综述：

文 献 综 述

研究背景：

公司1984年创立于青岛。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。2011年，海尔集团全球营业额1509亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。就目前为止，海尔公司仍然是中国屈指可数的电器公司，企业从破产的边缘渐渐地成为中国最大的电器生产商，这样的结果与海尔公司全体员工的努力是分不开的，但是顾客的支持与忠诚却是最为重要的因素，而顾客的忠诚一是看产品的质量与品牌效应而却是要看这个企业的服务营销是不是做的到位，这里不得不提的就是关系营销，这是服务营销中与顾客忠诚度有着很大关联的营销策略。关系营销的借鉴主要来自系统论.协同学的役使原理和传播学的交换原理，这些科学理论将社会组织及其他事物都看做是一个个的系统，强调了系统之间的若干子系统的相互关系，而顾客忠诚则是将关系营销加深，可以说是关系营销的升级，在互惠互赢的基础上将顾客很牢固的抓在手里，这也保证了企业有了固定的客户源以至于长足发展，可以说关系营销中的顾客忠诚对任何企业来说都是很重要的，而海尔公司这一点无疑做得非常出色。

研究目的与意义：

关系营销的本质特征可以概括为以下几点：1.双向沟通。2.合作。3.双赢。4.亲密。5.控制。关系营销所关注的是如何保持顾客，重视对顾客进行的服务从而获得顾客满意，通过这种方式来获得顾客忠诚，并且能够得到充分的顾客承诺，同时还要求所有的部门都要重视产品质量问题，如果质量出了问题，顾客很可能会造成大量流失，给企业造成无可估量的损失，而关系营销主要就是要保持并发展与顾客长期稳定的合作关系，从这些方面可以看出关系营销对企业的重要性，也可以看出研究关系营销的一个主要目的是要让企业拥有更多的互惠互利的机会。顾客忠诚是关系营销的中心，满意的顾客可以给企业带来实际的效益，于是要了解研究顾客的正当的需求，满足需要保证顾客能够满意，进而获得顾客忠诚，这样做的意义是可以提高企业的知名度为公司带来更加长久的合作并且取得互惠互利的机会。

国内外综述：

顾客营销在我国企业的应用现状如何呢？我国大多数企业采用的是财务层次和社交层次的顾客关系营销。在财务层次方面，对于那些经常购买企业产品和服务的顾客，企业会给对方一些经济上的刺激和奖励，比如说商场的优惠活动和返券活动等；企业通过一些接触方式，联系顾客听取顾客需要意见和顾客的投诉等等，比如开通顾客免费服务电话，有些企业还开展了售后回访活动。在社交层次上，企业通过组织一些活动例如说顾客俱乐部等，维护与顾客之间的关系；但是在无形的组织方面，如数据库方面，我国企业相对与国外来说应用的就比较少。总的说来，我国企业应用顾客关系营销策略还处在比较低的水平上，有待于进一步发展和完善，但我国部分行业的企业应用顾客关系营销还是比较成功的。（张京，2006）关系营销对企业来说是很重要的，尤其是关系营销所带来的顾客忠诚，在张京的文章中可以看出现在我国企业中的关系营销很是很弱的，那么如何更好的实施关系营销从而赢得顾客忠诚成了首要问题。实现关系营销的主要途径：1.向客户提供附加的经济和社会利益；2.建立公司与客户之间的关系纽带；3.强化品质，服务并优化价格。（王丽芹.王进冬,2010 ）这些是实施关系营销的主要途径，详细的实施就要从关系营销的本质着手，上文提到过关系营销的五个本质：1.双向沟通，就像字面意思，企业人员与顾客之间的沟通是相互的，而不是单向的；2.合作，合作是为了产生更大的利润，为了让双方获得价值，所以合作是”双赢”的基础；3.双赢，顾名思义，双赢是让双方获得利润，而不是损害一方的利润从而让另一方获得更多的利润；4.亲密，这里所讲的关键不是利润这样有形的物质，而是情感上的满足，为了保持和巩固与顾客之间的关系，情感上的满足也是必不可少的一环；5.控制，作为企业需要控制的是顾客的意见需求之类的信息，需要建立专门的机构跟踪调查顾客的信息，提前意识到可能会产生的一些后果，及时的做出反应，将损害降到最小，或者将利润做到最大，并且能够及时的看清市场的走向，适时的改进自己的产品或服务，以满足市场的需求等等，这些都是通过顾客反映出来的信息看清。以上这些是比较基本同样也很重要的实施关系营销的方式，那么在关系营销中，顾客忠诚又是极为重要的，它是关系营销的中心，一个企业中所拥有的忠诚顾客的多少，可以表明企业所能获得的利润的多少，于是可想而知，忠诚的顾客对企业是多么重要，那么如何去获得忠诚的顾客呢？人是有七情六欲的，在全面分析了顾客的性格需要等等方面以后投其所好，在正当需求的范围内，满足顾客的需求，获得顾客忠诚；而市场的竞争就是要多争取忠诚顾客，占有多少顾客资源就是占有了多大的市场资源，在保持原有顾客的基础上，发掘更多的新客户，不断地积累发展，减少原有客户的叛离，保持原有客户数量不只是要看顾客的满意程度，也要看待顾客不满意的地方在哪里，及时的做出反应，同时做出应对措施，来保证原有的顾客不会叛离，在保持与发掘的过程中，使得企业慢慢变得壮大起来。

总结：

顾客忠诚是关系营销的中心，从各方资料来看，顾客忠诚对于企业来也是很重要的，能否更好的实施关系营销并且赢得更多的忠诚顾客，对于一个企业来说，决定的是能不能获得更多的获得利润。

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