文献综述

1.服务失误

郑绍成认为：与有形产品相比，服务具有无形性、服务和消费的同时性、差异性、不可存储性等特征，这使企业很难对服务质量进行控制。同时，服务的生产和消费是同时发生的，当服务出现差错时，消费者立即就能感受到，只能在事后对失误进行弥补，这就决定了服务失误是不可避免的。[1]

吴宏灿认为：在网络购物环境下，顾客要经历浏览商品、确认购买、付款、物流等多个环节。由于在网络环境下无法进行类似于传统环境中的面对面的沟通交流，很容易产生沟通理解差异、信息不对称、技术故障等问题，这就使得顾客实际得到的产品和服务与其要求的不符，因此，服务失误的发生就是不可避免的了[2]。

对服务失误进行了严格性界定的 Smith(1998)指出，如果服务提供者不能够按照顾客期望的水平进行服务供给，就会导致不满的发生，这个时候服务失误就产生了。服务失误可以看作为顾客经历的一次不满意的服务经历。[3]。

2.服务补救

20世纪80年代初英国航空公司率先引入”服务补救”这一概念应用于服务管理领域。

韦福祥认为：服务补救不同于客户抱怨处理，它是企业在发生服务失误时做出的一种及时性和主动性的反应。[4]

董晓波、陈忠卫认为：服务补救有广义和狭义之分，服务补救从狭义方面解释是服务提供者为了解决服务失误而采取的一系列措施，而服务补救在广义的角度上是为了维持长远的顾客关系和不断完善服务系统，对服务过程中可能出现的或已经发生的失误由全体组织成员一同参与，对其进行矫正，从而补偿顾客损失的一系列行动总和。[5]