文 献 综 述

随着企业间竟争的加剧,如何才能提高竞争力并保持竞争优势成为企业越来越关注的问题。顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。顾客偏爱的是为其提供更多顾客价值的企业，他们会优先选择高顾客价值的产品或服务。从这个意义上说,企业只有为顾客提供卓越的顾客价值,才能提高顾客忠诚度,保持

竞争优势,因此对顾客价值的研究具有重要的理论意义和实际价值。

一、顾客价值的内涵

孙飞（2006）认为：顾客价值是指顾客在给定的产品或服务中所期望得到的总价值与其为得到这些价值所需做出的各种付出之间的差额部分。用公式表示，即：

顾客价值=顾客获得的总价值#8212;顾客付出的总成本

顾客价值是一种相对价值，它受顾客个人因素的影响很大。顾客对同一产品服

务的期望值会随着时间和地点的不同而有所不同。当顾客将这种产品或服务与其他不同的商家进行横向比较时，带来的期望值也会产生变化。[1]

肖勇和王灵聪（2006）认为，所谓的顾客价值可以理解为： 顾客的价值是顾客购买某一件产品或服务过程中的得到的一组利益，这一组利益包括产品价值、服务价值、员工价值和形象价值。 而顾客的总成本是指顾客为获取这一组利益时而付出的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的组合。 顾客价值就是顾客拥有从拥有和使用某产品中获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。[2]

肖海翔（2006）指出 ，顾客价值的本质是属于顾客的主观感知或评价，是对其所得与所失的比较与衡量， 它是一种"消费者剩余"的概念。 以此为经济学涵义为基础， 文章对顾客价值的构成特别是其中的顾客效用部分进行重新分析。[3]