文 献 综 述

近几年，随着服务业的快速成长，服务业在国民经济所占比重也越来越大，关于服务行业的研究越来越受关注。但是，随之而来的新的压力也越来越多，为了能够缓解压力，企业的服务从顾客的角度出发，探求顾客的需求，增加顾客参与和互动的机会，从而加强顾客的满意度，最终提高顾客对自己的产品和品牌的忠诚度。

一、顾客参与的相关研究

对于顾客参与的研究发展时间并不长久，它是在服务营销理论发展的过程中衍生出来的一个概念。顾客参与发展进程中，经历了最初从企业的角度出发，再而从顾客的角度出发，到现在为止是为了增加竞争优势的角度进行理论研究的过程。

依据时间的发展，顾客参与的雏形是超市，由顾客挑选商品再到结账的一个过程。但是最早提出顾客参与概念的是国外学者Lovelockamp;Young（1979）提出顾客参与在服务生产中的结果[1]。Fitzsimons(1985)指出了顾客参与有利于服务企业生产率提高的作用[2]。Kelly， Donnelly (1992)则认为顾客于服务传送过程中的参与可透过信息的提供及实质的努力等方式呈现。Cermak et al 也认同Kelly, Donnelly的观点，并且认为顾客的努力与涉入程度会是顾客参与中服务的生产与传递有关的顾客精神与物质方面的具体行为。Song and Adams(1993)提出利用顾客对生产和传递过程中的参与作为差异化的机会。他们认为顾客参与不应该仅仅看作是成本最小化问题，而是要通过加强或减少顾客对产品的生产和传递的参与来进行差异化区分，从而获得差异化竞争优势[3]。Prahalad 和 Venkatram Ramaswamy (2000) [4]研究了合作顾客竞争力，提出顾客参与已由一种被动状态转变为积极的参与的合作者，公司能够通过顾客参与获得竞争优势。也有很多学者认为顾客参与有很多负面影响，如Bowen amp;Schneider、Silpakit amp; Fisk等。

之后，随着顾客参与的概念愈来愈受到重视，发现顾客参与的程度确实不一样的。Hubbert(1995) 根据服务体验的不同，将顾客参与程度分成三类，分别是：低参与度、中等水平参与和高水平参与。提出了顾客参与的有效性和顾客满意度存在很大关系。

二、顾客满意的相关研究

顾客满意(CS, Customer Satisfaction) ，是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果( 或结果) 与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。

顾客满意在国外从内容上看，大致经历了这样的过程。Parasuraman、zaithaml和berry对顾客满意度概念化定义，为顾客事前与其与实际情况进行差异比较。而Engle则认为满意度为顾客使用产品完后，评估产品与用之前的信念是否一致。如果符合之前的信念，则满意，否则，不满意。但是，Oliver又更近一层的提出期望值，即在购买前心里就有一定的期望价值，买到后比较获得的服务是否和自己心里期望的价值是否一致。

20世纪90年代中期,国内理论界开始涉足顾客满意领域的研究，但总体上看尚处于起步和探索阶段。目前国内对顾客满意的研究存在着两个有待解决的问题:一是从理论层面，国内对顾客满意的理论研究知识敷于表面的，还没有形成完整的理论体系和系统的研究成果；二是实践层面，缺乏一套具体可测量操作的实施计划与方法，以及应用这一计划的能力与基础条件（彭艳君，2003）[13]。三是专门研究服务业的满意度的非常并不多，尤其满意度和其他相关的因素，许多的研究还是以前的，已经不适用现在经济快速发展后的市场环境。