本科毕业论文 开题报告
课题名称：提高零售药店顾客忠诚度的对策分析
1、研究背景
对顾客忠诚度的研究是当前国际营销学界研究的前沿领域，尤其是在我国零售业的飞速发展和国际零售巨头来势汹汹的情况下，企业除了提高自己产品的质量更加注重顾客的忠诚度，因为顾客的忠诚度是其反复购买并稳定的使企业获利的表现。所以现在众多国内外学者专家对顾客忠诚的研究使之成为一大热点。
2、国内外研究现状（文献综述）
自从上世纪的五六十年代，学者们就开始进行顾客忠诚度的研究，并且已经取得很丰硕的研究成果，不仅研究比较成熟，其研究范围也很广泛。对中国期刊全文数据库（1993-2016）中关键词含“顾客忠诚度”的文献进行相关检索共13964篇，并含关键词“零售药店”检索的文献共13篇，针对零售药店的研究数量相对比较少。现有文献的研究内容主要用以下两方面介绍
（1）国外研究现状
首先关于顾客忠诚度，国外的学者对于其概念的界定则存在着较大的分歧。目前对顾客忠诚的定义存在许多种，CoPe1and(1923)首次提出顾客忠诚这一概念以来，学术界便对之进行了广泛而深入的研究。但总的来说，学者们的观点可以分为一维学派、二维学派和四维学派。 关于顾客忠诚度的定义可以从购买行为与态度上界定。一方面，Tucker Alan（1993）认为，顾客忠诚与否的简单化认定标准就是顾客的行为，因为顾客到底在思考什么是很难把握的，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌。另一方面，美国学者Day(1969)指出，企业真正忠诚的顾客不仅在行为上会反复购买企业的产品和服务，而且还在情感上喜欢企业的产品和服务，只有同时分析顾客的行为和顾客对企业的态度两个要素，才能准确衡量顾客忠诚。Dick，Basu (1994)认为，只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚，他们把同程度的态度取向和重复购买行为结合起来，将顾客忠诚细分为四种不同的状态。
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