SaaS对客户关系的影响研究
——基于客户视角
摘要：随着互联网及相关基础设施的普及，SaaS产业迅速发展，新的分发部署模式契合了数字化的趋势，在CRM领域，一方面SaaS已经在CRM软件市场占据了巨大市场，另一方面数字化浪潮下SaaS作为直接面向客户的服务产品出现在各行各业，新的产品形式和特性对CRM作出了新的要求。在此背景下，研究者们从各个角度对SaaS进行了研究，一部分是CRM技术方向的研究者们继续深入SaaS、结合大数据等事物探究更有效的技术方法，另一部分则是探究SaaS对客户关系的直接影响，由于SaaS流行发展起来时间尚短，现有研究往往是以保持客户等客户关系管理的一个方面进行切入深入分析，而缺少更全面视角下的研究。
关键词：客户服务； 风险； 用户评价
一、文献综述
（一） SaaS 概述
- SaaS 概念
SaaS（Software as a Service，软件即服务）是一种基于云计算的软件应用模式，与传统的软件形式相比，SaaS 在分发部署有着较大的差异。不同于传统的在用户终端安装部署软件的方式，SaaS 提供商往往将应用软件部署于自己的设备上上，用户通过互联网进行访问使用，这种情况下，应用软件实际上由一般的产品转变为了一种服务。这样的部署模式使供
应商对软件的更新升级和分发更加便利，也使软件付费方式由买断、许可向订阅变得可行。
- SaaS 行业现状
随着云计算相关技术和相关基础设施的普及，SaaS 作为云服务的主要形式之一正迅速发展，过去五年国内 SaaS 市场规模年均增长率接近 40%，并且未来 5 年 SaaS 行业仍将保持 30%以上的发展速度，仍有巨大的发展潜力。在 SaaS 的功能分类来看，当前工具类应用占比较多，管理类应用较少；从面向的用户群体来看，面向企业的 SaaS 应用较多，面向个人消费者的应用较少；从云服务的角度来看，主要以私有云 SaaS 市场为主，但公有云市场业发展迅速[1]。同时，部分 SaaS 应用有着平台化的趋势，向 PaaS 转变。
- 客户关系管理
不同的著作对客户关系管理给出的定义不尽相同但意义大致相同，本文将其概括为企业在核心竞争力建设中所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的商业战略以及为实现此战略所使用的方法的总和，客户服务是其中的重要内容。
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