本课题将以上海益丰大药房为例，展开对提升顾客忠实度的策略探讨。课题将从顾客对药品的消费心理入手，通过查阅相关文献，结合国家对零售药店行业的政策规范和零售药店的运行现状，分析顾客对药品忠实度的形成因素，找出零售药店存在的问题及改进方法，从而提升顾客对药店的忠实度及购买力，减少顾客流失度，稳定市场地位，提高竞争力，稳步提升经济利益。
一、选题背景
1、零售药店竞争激烈
刚刚过去的2015年可以被称为药品零售行业的资本大战年。
一方面，鸿翔一心堂、益丰、老百姓三家公司先后上市，并且刺激了相当一批连锁企业,催化了连锁药店上市的冲动和步伐，很多区域性连锁药店企业都要上市。
另一方面，全国各地掀起了“并购潮”，很多大型医药企业和上市公司通过兼并、收购等方法，占领中心城市和农村市场，从而扩大经营规模，提高自身竞争力。根据国家食品药品监督管理总局近五年发布的统计年报显示，自2011年起，单体药店数量逐年下降，由2011年的近28万下降到2015年的24万多。同时，药品零售企业的连锁率逐年上升，由2011年的34.62%增加到2015年的45.73%。尤其是2014年和2015年，随着上市企业不断借助资本力量进行并购，大中型连锁也借势不断开疆拓土，不少单体药店被收购。
2、顾客个人健康需求加大
随着生活水平的提高，人均收入的增加，人类健康问题的增多，老龄化程度的加深，城市医保支出的增加以及国民健康意识的提高，患者对自身健康的关注不断加强，除了配合医生的治疗，他们更加积极地从不同渠道获得与病症相关的治疗方法及产品信息，并向医生咨询这些信息的有效性，有时还会要求医生开具他们所熟悉的品牌的药品，患者参与到自身的医疗保健的需求不断加深。
3、零售药店顾客流失率较高
零售药店为了保护和扩大自己的市场份额，在逐步商业化的过程中，不断进行促销活动、价格战、过多注重毛利而轻视了专业用药等等竞争方式，尽管吸引了首次消费的客流，但是在损失了自己的利润同时导致顾客流失率较高，顾客对药店的信任度较低，以致于出现回头率和重复购买率较低的情况，药店也逐步陷入“零利润”恶性循环中。
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