开题报告内容：（包括拟研究或解决的问题、采用的研究手段及文献综述，不少于2000字）
拟研究的问题：
客户关系管理是一种“以客户为中心”的企业在经营管理中的理念策略，它通过信息系统技术管理企业内部客户基本资料，对企业竞争力的发展有着重要影响，而因为某些我国医药企业观念还停留在过去以产品为导向的经营理念，或者对客户关系管理认识不充分，仅把客户关系管理当成一种工具和技术软件，没有正确估算客户关系管理实施的成本等等问题从而导致了客户关系管理在企业实施的失败。
研究背景及意义：
医药行业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,医药产品与服务的特殊性,决定了医药企业要采取复杂而独特的营销模式。但是无论企业采取什么样的营销模式,其目的都是为了提高企业利润,增强企业竞争力。随着改革开放以来,尤其是中国加入之后医药企业竞争的加剧,原来“以产品为中心”的生产观念快速地向“以客户为中心”的市场观念转变,客户成为众多企业竞相追逐的焦点,客户的资源也就成为一个企业核心竞争力的集中体现。现在的医药市场,同质化产品越来越多,如何提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业堕需解决的难题。
尽管我国医药企业己经意识到了客户对于企业生存和发展的重要性,客户关系管理的理念已经逐渐为企业所接受,许多企业己经实施客户关系管理。但是,在我国医药企业中,客户关系管理的真正作用并未完全体现出来,而更多的是以搞好“公关”为主的人情化的客户管理,没有一种真正将客户价值最大化的客户关系管理策略。
文献综述：
- 客户关系管理的内涵
辜涌钊认为(Customer Relationship Management ，简称CRM)，即客户关系管理。目前,学术界还没有对客户关系管理的统一定义，不同的研究机构有不同的定义2。 Gartner Group 认为，所谓客户关系管理就是，为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 AMT 对CRM 的理解为CRM 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
辜涌钊总结如上定义，一般认为客户关系管理包含3个方面的含义：（1）、客户关系管理是“以客户为中心”的战略，这是解决管理理念的问题；它体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）、是创新的企业管理模式和运营机制；企业通过研究客户的需求和购买行为来加强与他们的关系，达到客户收益率最大化的活动和方法。 （3）、是企业管理中信息技术、硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
辜涌钊认为CRM要达到的目标，就是在正确的时间通过正确的渠道为适当的客户提供适当的产品和服务，这不是凭一种技术手段就能够实现的。管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件，这个问题解决得不好，客户关系管理就失去了基础。CRM 真正的价值在于保留客户、增强客户的忠诚度。
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